La démarche qualité au centre d’éducation permanente de l'université Paris X ²⁴⁸

Cette communication, résultat d'une recherche-action, décrit la méthodologie employée au centre d'éducation permanente pour conduire notre investigation et pour mettre à jour les éléments de qualité et de dysqualité dans le service. Elle affirme d'une part que la démarche-qualité est avant tout une démarche éducative qui doit tendre à ce que "chaque acteur maîtrise mieux ses actes de travail (et mette) en place des conduites d'améliorations anticipatrices et autorégulées" ; d'autre part, elle formule "l'hypothèse que la compétence et la conscience des acteurs sont le premier facteur de la qualité". Elle s'inscrit dans une réflexion critique quant aux démarches formalistes et procédurales en matière de qualité et attire l'attention sur un risque de taylorisation des cols blancs qu'une application non raisonnée entraînerait.

Le discours sur la qualité a le mérite de faire clairement apparaître dans l'enseignement supérieur "que la formation est un champ de pratiques éducatives spécifiques pour lesquelles l'Université, sans renoncer à ses valeurs, se doit d'engager des procédures adaptées à cette spécificité et qu'elle ne peut se contenter sur ce terrain de réutiliser, voire de reproduire, les procédures connues et communément admises"²⁴⁹. Faute de quoi le développement de la formation dans ce secteur serait difficile, sinon compromis. Ainsi, nous engager dans une démarche-qualité au centre d'éducation permanente de l'université Paris X, nous est apparu essentiel, non seulement quant au devenir du CEP, mais aussi afin de faire avancer la réflexion au sein de notre établissement.

Nous soulignions aussi que la qualité "dépend largement de la qualité et de la qualification des acteurs et du même coup, la dysqualité devient un acte partagé. Ainsi, on ne peut tendre à l'amélioration des processus (et des produits) qu'en augmentant la compétence collective"²⁵⁰. D'où la nécessité de faire de cette démarche une démarche éducative afin que chaque acteur maîtrise mieux ses actes de travail et ce, en lien avec l'amont et l'aval du procès de formation, et en ayant conscience de leurs exigences. Ainsi, la recherche de la qualité impliquait, pour nous, un ensemble de démarches et une étude préalable à l'amélioration de nos activités. Etude devant nous permettre : de repérer en amont les modalités de conception, les fonctionnements, les règles implicites et explicites ; de tenter de faire émerger le non-dit et le non-vu et de tenter de les donner à dire, à entendre et à voir afin d'en tirer toutes les conséquences nécessaires quant à la conduite de l'action. Mais aussi, de faire éclore les représentations et de les retravailler.

Nous avons donc entrepris de mettre au point une démarche nous permettant de décrire et de comprendre l'ensemble de nos "produits" de formation, leurs fonctionnements, leurs articulations, le rôle de leurs acteurs et le réseau de relations les unissant à un système plus vaste. Dans une première étape, il s'agit d'analyser un ensemble de sous-systèmes (filières) dans un système plus vaste et plus complexe (le CEP), lui-même relié à un macro-système extérieur composé des deux environnements "concentriques" mais non hermétiques du centre, à savoir, celui de proximité que constitue l'université Paris X et celui plus éloigné que constitue le monde socio-économique.

Les résultats souhaités du travail engagé seraient de mettre en place des conduites d'amélioration anticipatrices et autorégulées par les acteurs eux-mêmes. La démarche engagée ne s'inscrit donc pas dans une logique procédurale de contrôle a posteriori mais dans une logique de responsabilisation des acteurs. A cette fin, l'étude devrait permettre aussi de se doter d'indicateurs de qualité lisibles et d'outils de pilotage utilisables par tous afin de favoriser une plus grande intelligence et une meilleure maîtrise des situations de travail et de renforcer, voire de produire, de la compétence individuelle et collective. Ce projet intègre donc une dimension pédagogique et éducative même s'il vise, par ailleurs, à faciliter le développement du CEP, à renforcer son image institutionnelle, à produire des effets économiques directs. Il est donc sous-tendu par un ensemble de valeurs et fondé sur l'hypothèse que la compétence et la conscience des acteurs est le premier facteur de qualité et qu'il est plus profitable pour le système de former et de faire confiance aux individus que de céder à la tentation procédurale, vite bureaucratique.