Les acteurs

Cette démarche-qualité s'inscrit tout d'abord dans un souci constant d'amélioration de nos formations diplômantes ou non diplômantes, ensuite dans une logique de développement du CEP à moyen, voire à long terme. Pour engager celle-ci, nous avons tenté de repérer, dans un premier temps, les acteurs qui, au sein du CEP, produisaient de la qualité ou étaient producteurs de dysfonctionnement. Nous avons pris le parti de travailler à partir des hommes et des femmes et de réfléchir sur la conduite de leur activité plutôt que de nous intéresser mécaniquement au procès de formation et à ses aléas.

Dès le départ, nous avons identifié cinq acteurs qui sont tantôt, d'où quelquefois dans des postures paradoxales, sources d'évaluation, émetteurs de jugement de valeur, tantôt producteurs potentiels de non-qualité.

Avant d'aller plus loin, il convient de décrire sommairement ces cinq groupes d'acteurs et leurs activités. Le premier d'entre eux est celui des coordinateurs, ils constituent l'une des chevilles ouvrières de la qualité. Ils sont, selon les filières, enseignant-chercheur, titulaire de l'université et spécialiste d'un des contenus-clés de la formation ou professionnel confirmé dans un des champs de pratique du secteur concerné. Ce sont eux qui conduisent, tout au long de l'année, l'action de formation et qui, dans le meilleur des cas, furent porteurs ou associés au projet dès sa conception. Ils ont en charge le "recrutement"²⁵² de l'équipe pédagogique, composée dans la mesure du possible, à parité de professionnels et d'enseignants du supérieur afin de préserver le caractère professionnalisant des formations. Ils assurent les évaluations de pré-requis et la sélection des stagiaires, la régulation et le suivi pédagogique. Ils conduisent le dispositif en liaison étroite avec les gestionnaires de filières, animent la réflexion sur l'évolution des besoins de formation et des contenus, établissent et mettent à jour le programme de formation, rédigent la plaquette de présentation. Par ailleurs, ils participent au jury et sont associés aux choix budgétaires de leur secteur. Au-delà de cette activité quotidienne, ils entretiennent le lien avec les UFR et l'université et assurent les relations avec le secteur professionnel, les organismes paritaires... dans leur champ de compétences et en association avec l'équipe de direction. Ces quelques informations éparses montrent combien cette fonction est essentielle à la bonne marche des filières, combien ce rôle est primordial, non seulement dans la qualité de la prestation, mais aussi dans le développement du centre et le maintien de son image.

La deuxième cheville ouvrière de la qualité est constituée des gestionnaires de filières qui assument le premier contact direct du futur stagiaire avec le CEP. En effet, ce sont eux (grammaticalement), elles (dans les faits et à une exception près) qui accueillent au téléphone ou directement les individus et les entreprises. Elles renseignent, conseillent voire orientent les candidats, ce qui donne à leur fonction une réelle dimension pédagogique²⁵³. De plus, elles veillent à la recevabilité administrative des dossiers et à la solvabilité des inscrits. Elles assurent tout au long de l'année le suivi administratif des stagiaires avec l'administration universitaire (équivalences, scolarité, diplômes...), leurs entreprises ou les OPACIF. Elles régulent et souvent gèrent la filière en l'absence du coordinateur. Elles sont donc le lien permanent entre les stagiaires et l'université, l'équipe enseignante et la coordination, entre le CEP et certains acteurs de son environnement... Ces acteurs, leur rôle et la place qu'ils occupent dans l'institution leur confèrent une responsabilité essentielle, pluridimensionnelle (pédagogique, de relations publiques, financière) et indispensable à un fonctionnement de qualité.

Le troisième groupe d'acteurs dont le rôle dans le processus de qualité est évident et connu de tous est celui des formateurs, enseignants ou professionnels. Ils définissent les objectifs de leurs séquences ou de leurs modules en concertation avec le coordinateur et en cohérence avec l'objectif général de la formation. Ils conduisent et gèrent (méthode, contenu, outils) le face-à-face pédagogique et en assument la responsabilité scientifique. Ils participent aux évaluations et aux jurys, souvent au recrutement. Leur rôle en matière de qualité ne se limite pas à la seule pédagogie. Le CEP souhaite de la part de ces formateurs une implication réelle et forte dans la définition des objectifs de filières, dans leurs évolutions et dans l'évaluation des effets (compétences produites, diplômes acquis, insertion réalisée, évolution de carrières...). En bref, il s'agit de ne pas enfermer les formateurs dans une simple logique de prestation de service pédagogique, fût-il de qualité, mais de les associer à une logique de co-conception et de co-production, donc dans une logique de co-responsabilité et de co-pilotage. Double logique qui redonne du sens à la coordination et qui consolide et fédère les équipes pédagogiques.

Les étudiants-stagiaires constituent le quatrième pôle de la qualité. En effet, de la pertinence de leur recrutement dépend une part non négligeable de cette dernière. Cette dimension toujours difficile à bien maîtriser, sauf à mettre en place des dispositifs lourds et coûteux, mais pas toujours efficaces, de sélection incite néanmoins à engager une réflexion sur nos modalités de recrutement, non seulement en termes de niveau de connaissances des stagiaires, mais aussi en termes de capacités d'apprentissage, d'autonomie dans l'acte d'apprendre, de capacités d'adaptation aux outils et aux méthodes pédagogiques proposés, de capacités à participer à une relation de groupe voire de capacités à transférer les savoirs et savoir-faire acquis en situation sociale et/ou de travail... Cette première réflexion nous amène, par ailleurs, à nous interroger sur la nature et la qualité des informations mises à la disposition des stagiaires ou de leurs entreprises : plaquette de présentation, publicité... En effet, le message véhiculé par ces supports déclenche ou non une première demande de renseignements par un stagiaire appartenant ou n'appartenant pas à la cible et possédant ou ne possédant pas les pré-requis indispensables à un parcours formatif de qualité au CEP.

Ainsi, nous tenons à souligner que la qualité de la formation est un acte partagé même lorsque la demande est individuelle et que, du même coup, chaque stagiaire est acteur dans ce processus complexe, que chaque acteur est producteur, individuellement ou au sein d'un collectif, de bons ou de mauvais fonctionnements, et qu'aucun n'est autorisé à faire porter l'entièreté de la non-qualité sur la seule institution. Il s'agit donc pour nous de responsabiliser les stagiaires, aussi, à leur rôle en la matière et de leur faire comprendre que dès leur inscription, volontaire et consciente, ils entrent dans un processus à responsabilité individuelle et collective.

Nos "clients"²⁵⁴, pour reprendre la terminologie de la qualité, sont aussi producteurs d'évaluation, donc en capacité de faire des propositions d'évolution du système CEP et de la filière dans laquelle ils sont engagés. C'est pourquoi la démarche-qualité visera sans doute à accroître leur rôle dans l'évaluation/orientation des cursus durant la formation auprès du coordinateur et du conseil du CEP par l'entremise de leurs délégués et, ultérieurement, en utilisant mieux les associations d'anciens stagiaires comme source d'information sur l'évolution de la profession, sur les tendances du marché du travail, comme viviers d'intervenants professionnels...

Cinquième et dernier acteur, l'équipe de direction. Elle est actuellement composée de cinq membres. Elle a pour mission de gérer, maintenir et développer l'activité du CEP, d'en élaborer les grandes orientations. Son rôle consiste à associer l'ensemble des acteurs du CEP, principalement les coordinateurs et les gestionnaires de filières. Plus concrètement, cette équipe assure l'ingénierie, organise les campagnes publicitaires, assure le fonctionnement interne (élaboration des budgets, engagement des dépenses, gestion du personnel...). Par ailleurs, elle veille à l'image du CEP, entretient et développe les relations avec son double environnement : relations institutionnelles, tout d'abord, avec l'université (présidence et conseils) et ses composantes (UFR et services communs), les autres universités, le ministère, la DAFCO... ; relations publiques, ensuite, avec les entreprises, les collectivités territoriales, les FAF, les organismes gestionnaires du CIF, les organisations syndicales et les milieux professionnels... Consciente de son rôle, elle a initialisé la réflexion sur la qualité et encouragé la mise en oeuvre de la démarche.