Les principes de la qualité

Pour les acteurs de la qualité au CEP, l'étude conduite pendant l'année 1995 a confirmé ce qui, à l'origine, n'était qu'un principe a priori, principe selon lequel la qualité "dépend largement de la qualité et de la qualification des acteurs et du même coup, la dysqualité devient un acte partagé. Ainsi, on ne peut tendre à l'amélioration des processus (et des produits) qu'en augmentant la compétence collective"²⁶⁸. D'où la nécessité de faire de cette démarche une démarche éducative afin que chaque acteur maîtrise mieux ses actes de travail, en lien avec l'amont et l'aval du procès de formation et en conscience de leurs exigences. Ainsi, la recherche de la qualité a impliqué, pour nous, un ensemble de démarches et une étude préalable à l'amélioration de nos activités. Ce qui nous a permis : de repérer en amont, les modalités de conception, les fonctionnements, les règles implicites et explicites ; de tenter de faire émerger le non-dit et le non-vu et de les donner à dire, à entendre et à voir afin d'en tirer toutes les conséquences nécessaires quant à la conduite de l'action. Mais aussi de faire éclore les représentations et de les retravailler. Nous avons donc entrepris de mettre au point une démarche nous permettant de décrire et de comprendre l'ensemble de nos "produits" de formation, leurs fonctionnements, leurs articulations, le rôle de leurs acteurs et le réseau de relations qui les unit.

Au-delà de l'émergence de ces différents éléments, les résultats souhaités du travail engagé sont de mettre en place des conduites d'amélioration anticipatrices et autorégulées par les acteurs eux-mêmes. La démarche engagée ne s'inscrit donc pas dans une logique procédurale de contrôle a posteriori, mais dans une logique de responsabilisation des acteurs. A cette fin, l'étude visait aussi à se doter d'indicateurs de qualité lisibles et d'outils de pilotage utilisables par tous afin de favoriser une plus grande intelligence et une meilleure maîtrise des situations de travail et de renforcer, voire de produire, de la compétence individuelle et collective. Ce projet intègre donc une dimension pédagogique et éducative même s'il vise, par ailleurs, à faciliter le développement du CEP, à renforcer son image institutionnelle, à produire des effets économiques directs. Il est donc sous-tendu par un ensemble de valeurs et fondé sur l'hypothèse que la compétence et la conscience des acteurs est le premier facteur de qualité et qu'il est plus profitable pour le système de former et de faire confiance aux individus que de céder à la tentation procédurale, vite bureaucratique.

Nous pensions, au démarrage de cette réflexion sur la qualité de la formation continue dans l'enseignement supérieur, que cette opération était une action de longue haleine qui exigerait de notre part de la ténacité et une communication renforcée tout au long du processus car "les caractéristiques d'une démarche-qualité ne sont pas naturelles au regard de la culture dominante des organismes de formation"²⁶⁹ et moins encore à l'université, d'autant "qu'il n'est pas évident pour des pédagogues habitués à la confidentialité de la relation formateur/stagiaires de se placer dans la culture de la transparence qu'implique la relation client/fournisseur"²⁷⁰. Néanmoins, notre démarche, malgré quelques résistances, fut bien acceptée, même si elle déclencha des curiosités et des attentes de résultats légitimes. De plus, nous savons aujourd'hui qu'il s'agit d'un processus permanent et en constante évolution.