L'organisation et les relations de travail

Inscrite dans une logique de système, la démarche-qualité au CEP, ne pouvait pas se limiter à la seule ingénierie, mais devait s'intéresser aussi à l'environnement des dispositifs pédagogiques. C'est pourquoi nous avions choisi d'étudier plus particulièrement l'organisation du travail et les relations entre gestionnaires de filières et coordinateurs²⁸¹, car nous faisions l'hypothèse des effets potentiels, positifs ou négatifs, sur la formation de cette dimension. De plus, pour nous, améliorer la qualité de la formation, du "produit", passe nécessairement par l'amélioration du processus, donc par une amélioration des conditions de travail des acteurs qui le conduisent.

Cette approche a clairement mis en évidence l'importance capitale de l'accueil, le plus souvent assuré par les gestionnaires et cela très en amont de la première relation pédagogique : "Tout passe par nous (...), on est les premiers contacts avec les clients (...), tout passe par l'accueil."

De là, une volonté d'améliorer encore un accueil jugé satisfaisant et qui tient de l'évidence, en augmentant la qualité des informations pédagogiques livrées par les coordinateurs aux gestionnaires. En conséquence, de tenter d'améliorer le fonctionnement des binômes en recherchant un meilleur équilibre et une réelle complémentarité entre les compétences administratives et les compétences pédagogico-organisationnelles et aussi de clarifier les champs de responsabilité des uns et des autres. En bref, il s'agit de développer le travail d'équipe afin d'éviter des points de vue et des pratiques complémentaires qui quelquefois s'ignoraient et de veiller à une meilleure communication à l'intérieur des binômes afin d'éviter que des coordinateurs "court-circuitent"²⁸² des gestionnaires et inversement, ou que ce soient les stagiaires qui servent de médiation et informent les uns ou les autres.

Bien d'autres éléments dans les trois domaines étudiés sont apparus lors de cet audit interne. Ce texte ne fait ressortir que quelques points saillants mais d'autres existent et touchent à la communication interne et externe du centre d'éducation permanente, à la qualité de nos locaux, à la clarification de certaines fonctions, à l'opacité de certains modes d'organisation ou de certaines pratiques, à la nature complexe des rapports que nous entretenons avec l'université... Cette étude, comme souvent, a mis à jour des phénomènes pressentis ou connus de tous, mais aujourd'hui ils sont fondés sur une observation concrète et outillée et augmentent très largement la lisibilité de notre activité. Elle a aussi, mais dans une moindre mesure, fait émerger des informations nouvelles, à nos yeux significatives et c'est à partir d'une meilleure représentation de la réalité que peuvent s'engager une réelle démarche-qualité et une réelle tentative d'amélioration.