4.3. Les effets de la présentation des résultats des entretiens auprès des cadres

La restitution des entretiens, auprès des cadres, a suscité de nombreux échanges sur les principaux points critiques relatifs à l’exercice de la polyvalence dans l’établissement.

Il est apparu que le terme « polyvalence », couramment usité, véhiculait de multiples interprétations. La nécessité d’en circonscrire à la fois l’étendue et le contenu a semblé tout à coup indispensable pour lever les incompréhensions, sources de résistances au changement. Outre la phase d’explicitation, les résultats ont de suite interrogé les cadres sur l’importance des conditions de réussite, ces dernières les interpellant directement :

• Comment passer d’une polyvalence « subie » à une polyvalence « concertée », ou comment passer d’une polyvalence « curative », dans le sens de palliative de l’absentéisme, à une polyvalence « préventive », c’est à dire anticipée ?

• Comment traduire cette volonté institutionnelle initiale dans un processus d’amélioration des compétences, au service du client hospitalisé ? Cette question relança le débat sur la convergence ou non de la polyvalence avec l’expertise et la compétence requises dans l’activité au quotidien. La délimitation du champ de la polyvalence s’est avérée constituer une des réponses possibles.

• Comment repenser l’organisation des services pour tendre à une homogénéité facilitatrice lors des remplacements ?

• Et surtout, quel plan de communication mettre en oeuvre pour qu’il y ait une meilleure compréhension des objectifs et, de ce fait, plus de confiance dans les relations interpersonnelles ?

Ces questionnements autour des points critiques ont mis en évidence les leviers d’action possibles pour améliorer la prise en charge polyvalente des patients. Ils ont ainsi eu des effets tout à fait positifs, en termes de réflexion et de dynamique :

• Un effet d’ouverture des rapports interservices :
  La restitution du diagnostic a fourni la matière relationnelle à l’ouverture « d’ensembles souvent clos ». Davantage d’expression, de débats, de contacts encourage les réflexes d’initiative collective et redonne vie aux projets actuels et futurs.

• Un effet sur l’imaginaire et la créativité
  Cette restitution a également permis aux cadres de remettre en cause des habitudes de travail, fondées sur des modèles culturels anciens. Ce diagnostic, source de co-production d’informations sur les activités, l’organisation... des différents services, a favorisé le « brassage » d’idées, voire l’émergence de pistes de travail pour une nouvelle ré-organisation.

• Un effet d’intégration
  Notre recherche a donné une lecture objective des points de vulnérabilité et a encouragé « le collectif » à fonctionner différemment. Pour ce faire, il appartient aux cadres de se doter d’outils de management pertinents, afin qu’ils accompagnent la polyvalence, via la mobilité interne, avec plus de cohésion et de conviction auprès de leurs équipes.

Comme nous l’avons vu, cette monographie a consisté en une étude qualitative sur un mode de gestion des ressources humaines intégrant la polyvalence de ses personnels comme facteur d’enrichissement professionnel et comme facteur de gestion des effectifs, dans un contexte de contraintes budgétaires fortes. Si l’intention institutionnelle est forte, la traduction opérationnelle présente des faiblesses.

Les entretiens réalisés nous ont informé sur les méfaits d’une polyvalence subie et non concertée, sur la nécessité de prendre en compte les souhaits des personnels, les besoins collectifs et les facteurs organisationnels, pour parvenir à mettre en cohérence les objectifs institutionnels et les objectifs des professionnels au service des patients.

Cette recherche, effectuée sur un hôpital de moyenne importance, nous a permis de rencontrer les acteurs prioritaires (direction, médecins, personnels infirmiers), d’appréhender le système dans son ensemble, de mieux cerner les discours « convenus » et leurs ancrages institutionnels, et enfin, de repérer les enjeux individuels et collectifs.

Afin de confirmer ou d’infirmer nos hypothèses, nous avons choisi d’élargir la recherche à d’autres sites hospitaliers par le biais d’une enquête par questionnaire auprès d’un échantillon constitué de CHU et CHG. L’analyse thématique, relatée précédemment, a fourni le matériau de base pour élaborer le questionnaire, à savoir les impacts relatifs à l’histoire personnelle, la nature et la technicité des gestes, l’organisation du service, les modes de communication et les représentations sur la polyvalence.