2 - L'offre de conseils

Les modèles de production présentés sont le reflet de l'évolution de l'environnement. Dès lors, suivant les caractéristiques de ce dernier, la demande des entreprises va fluctuer. Actuellement, les entreprises recherchent des techniques, des outils, des méthodes de travail... qui leur permettent de s'adapter rapidement aux changements. De leur côté, les offreurs (les prestataires) vont chercher à s'ajuster à la demande, voire même susciter la demande ; l'offre se déclinera alors de différentes façons selon les besoins des entreprises.

Plus précisément, l'offre peut être globale, c'est-à-dire adressée à l'ensemble du système productif, ou "locale", c'est-à-dire qu'elle n'intervient que sur un processus spécifique de la "chaîne économique" (cf. le schéma d'A. BARCET (1998) ci-dessous) ; elle peut avoir simplement un rôle de régulation dans l'entreprise ou être plus complexe et initier le changement.

C'est de toutes ces facettes de l'offre que nous allons discuter à présent.

Si on s'intéresse à la chaîne économique globale avec tous ses processus (de conception, de production, de vente et d'utilisation), on remarque que pendant longtemps les services aux entreprises se sont développés autour de la séquence "production-vente". Pendant toute la période du fordisme, les services étaient nécessaires à l'accompagnement de la production, et notamment à la commercialisation, à l'exportation du fait du développement de la concurrence et de l'internationalisation.

Actuellement les services ne se développent pas seulement dans le processus de production et dans le processus de vente, mais également en amont pour favoriser les activités autour de la conception et de la mise au point de nouveaux biens et services, et en aval dans le processus d'utilisation.

Par rapport à ce dernier processus, il semblerait qu'il devienne un champ possible de rentabilisation du système⁶⁵ : la valeur n'est plus simplement contenue dans le produit matériel, elle se réalise aussi lors de l'utilisation. En effet, quand les coûts engendrés par l'apprentissage nécessaire de produits complexes se révèlent supérieurs au prix d'achat lui-même, on est conduit à considérer l'ensemble des ‘"coûts liés au bon fonctionnement des produits pendant leur période d'utilisation"’ (O. GIARINI, W. R. STAHEL 1990, p. 47). En ce sens, la rentabilité peut provenir de la vente d'un objet, mais également de son utilisation (par exemple le Minitel et des services auxquels il permet d'accéder). Des services se développent donc autour d'innovations de procédés⁶⁶.

N'oublions pas tous les services communs (services de réseaux, de financement, d'assurance...) qui permettent à l'ensemble des processus d'évoluer dans de bonnes conditions et évitent les ruptures dans la "chaîne économique globale".

Le schéma ci-après représente la "chaîne économique globale" et les différents services qui y sont rattachés, certains sont spécifiques à une étape de la "chaîne économique", d'autres sont communs à toutes les étapes.

[Note: Source : A. BARCET 1998, p. 43.]

Chacun de ces services aux entreprises a une fonction bien déterminée ; dans une vision systématique, on peut schématiser ces fonctions à partir de trois rôles (A. BARCET, J. BONAMY 1997).

D'abord les services aux entreprises peuvent avoir un rôle régulateur à l'intérieur du système (qui est donc l'organisation ou l'entreprise). Ils vont donc chercher à maintenir le système dans une situation donnée. En fait, c'est la complexité et l'incertitude de l'environnement, associées à la vulnérabilité des entreprises qui vont contribuer au développement de tous ces services "régulateurs"⁶⁷. Le service va alors permettre de corriger le fonctionnement du système et d'anticiper ou de limiter ses coûts de fonctionnement (par exemple : les services d'entretien, de maintenance, de nettoyage, de sécurité, de prévention, etc.). Cette fonction peut être réalisée en interne ou être attribuée à des prestataires autonomes qui vont pallier le manque de compétences nécessaires à la bonne marche de l'entreprise ; il peut s'agir également d'une logique d'économies de coûts d'où des vagues d'externalisation.

Ensuite, le second rôle des services aux entreprises est celui d'intermédiation. Il s'agit de mettre en relation au moins deux systèmes⁶⁸ (par exemple, il s'agit de relier sphère de production et sphère de consommation). Celui qui va accomplir la fonction va créer une valeur ajoutée en permettant de rendre compatible des intérêts, des positions, des attentes sensiblement différentes. En fait, c'est la complexité de l'environnement qui va amener les organisations à s'entourer de services d'intermédiation afin de rendre cet environnement plus intelligible et donc de faire des choix stratégiques. Ainsi, par cette fonction, le service offre une grille de lecture simplifiée du réel. Ces services d'intermédiation sont alors vecteur d'information et de contact privilégiés entre la firme et son environnement. On peut supposer que cette fonction-là va se développer de manière soutenue étant donné l'ouverture relative de tous les systèmes aujourd'hui, notamment en termes informationnels. Le concept de réseau apparaît dans ce cas comme une des formes particulières de développement de ce type de fonction.

Enfin, le troisième rôle est qualifié de fonction d'intellection dans le sens d'un apport d'intelligence à un ou des systèmes donnés. Plus précisément cette fonction ‘"(...) correspond à la nécessité permanente de modifier la dynamique même du système à la fois pour lui permettre de s'adapter en permanence aux transformations de son environnement, à la nécessité d'influer sur cet environnement en apportant une nouveauté"’ (A. BARCET et J. BONAMY 1997, p. 9). Cette fonction permet donc la dynamique de l'innovation, ce qui se traduit par une croissance importante de cette fonction dans la période actuelle du fait du rôle majeur de l'innovation dans le jeu de la concurrence et dans la pérennité de l'entreprise. Cette fonction est indispensable pour lutter contre la loi d'entropie (c'est-à-dire pour lutter contre la dégradation du système). Elle n'implique pas nécessairement des flux permanents de service, mais les services vont intervenir à des moments forts de la vie du système : conception, crises, mutation. C'est au travers de cette fonction que les services interviennent dans le processus de transformation et de modernisation du système productif (A. BARCET, J. BONAMY 1991 b)⁶⁹.

Il est possible de relier les diverses vagues de développement des services à ces différentes fonctions :

• 1ère vague, les années 1950-60 : services juridiques, comptables, fiscaux, commerciaux ;

• 2ème vague, les années 1965-74 : services d'externalisation c'est-à-dire que le client va faire réaliser par un tiers des opérations qui ne sont pas directement reliées à son métier de base, telles que travail temporaire, gardiennage, restauration, entretien...
  Le point commun à l'ensemble de ces services, dans une vision systématique, c'est leur rôle régulateur à l'intérieur du système (qui est l'entreprise ou l'organisation) (A. BARCET et J. BONAMY 1997).

• 3ème vague, après 75 : développement de services qui visent à relier davantage l'entreprise à son environnement, à assurer le renouveau du système productif, à aider les entreprises ou les organisations à s'adapter aux changements (avec notamment les activités de conseil en management).
  Cette nouvelle vague met en avant les rôles d'intermédiation et d'intellection des services (A. BARCET et J. BONAMY 1997)⁷⁰.

Pour terminer, nous rejoignons A. BARCET, J. BONAMY (1997, p. 10) lorsqu'ils disent ‘"(...) les fonctions des services aux entreprises sont diverses, l'enjeu actuel est bien à la fois d'articuler différents systèmes entre eux, de créer de nouvelles synergies entre ces systèmes et de maîtriser et s'approprier de nouvelles connaissances"’.