b - Des clients orientés vers l'efficacité

Si auparavant le consultant en management se contentait d'apporter à ses clients des conseils ou recommandations...⁷⁶, aujourd'hui les choses ont bien changé : le client veut du concret c'est-à-dire qu'il souhaite que l'intervention aboutisse à une solution opérationnelle. Son principal souci est d'obtenir un véritable retour sur investissement de la prestation en termes de performance pour son entreprise.

En conséquence, le service débute par une phase de diagnostic et d'analyses qui doit repérer les questions essentielles à résoudre. Ensuite, il s'agit d'élaborer une solution qui tienne compte non seulement de la situation concrète mais également de l'avis et des comportements des acteurs qui devront mettre en oeuvre cette solution. Enfin, le service se termine de plus en plus souvent par le suivi de la mise en oeuvre des recommandations, c'est-à-dire que le client met en mouvement la solution mais il est accompagné du consultant. Cette étape permet de vérifier la faisabilité de la solution et conduit dans certains cas à un retour en arrière afin de modifier la solution envisagée ("feed-back"). Le suivi de la mise en oeuvre va donc permettre au client d'avoir une solution qui s'affine, qui correspond davantage à sa problématique. Les clients considèrent donc de plus en plus le consultant comme un "coach" dans la mesure où il accompagne les entreprises dans la mise en oeuvre de leur processus de changement. Autrement dit, le "conseil-audit" qui analyse à un moment donné ou périodiquement une situation en apportant ses recommandations n'est plus du tout acceptable pour les clients.

Le schéma suivant présente les différentes étapes de plus en plus sollicitées par le client lors d'une intervention de type conseil :

On pourrait rajouter sur ce schéma une phase d'évaluation des résultats ou d'évaluation des effets de la solution mise en oeuvre (confrontation résultats escomptés et résultats obtenus). Cela conduirait le consultant à s'engager davantage sur les résultats de ce qu'il propose. Mais cette phase d'évaluation est difficile à mettre en application car dans le conseil les résultats se mesurent en général sur le long terme et sont fonction du comportement du client.

D'une manière générale, les entreprises (ou organisations clientes) veulent des partenaires engagés dans le succès des actions de modernisation entreprises et capables de mener le projet de bout en bout. Cela dit, il y a quelques exceptions à cette tendance : nombreux sont les dirigeants de PME/PMI réfractaires qui ne souhaitent pas que le consultant mette en place les solutions, ni n'accompagne l'entreprise dans le processus de changement. En fait, ces chefs d'entreprises-là veulent garder le contrôle des opérations et une indépendance totale dans la gestion de leur entreprise, indépendance qu'ils considèrent menacée en cas d'intervention de l'opérateur externe à ce stade de la mission. Une étude multi-clients de la DAFSA⁷⁷ (étude n° 13221 de juillet 1998 intitulée "PME-PMI : Quels sont les besoins de conseil en management ?") montre que pour 51 % des dirigeants interrogés, le conseil intervient au stade de la recherche de solution, pour 47,7 % d'entre eux au stade du diagnostic, et seulement 1/3 des entreprises ont recours au conseil au stade final, c'est-à-dire pour le suivi de la mise en oeuvre de la solution⁷⁸.