c - Des clients assez fidèles envers des offreurs qui ont apporté satisfaction

Le consultant qui donne une satisfaction totale du point de vue technique de maîtrise d'un métier (qualité du travail), du point de vue de sa capacité à gérer la relation de service dans toutes ses dimensions (capacité à gérer la complexité des relations humaines et à servir d'interface entre des points de vue et des acteurs différents), mais aussi et surtout du point de vue des connaissances construites (opérationnelles et adaptées aux clients) aura des chances d'être re-sollicité à l'avenir. Cela est lié au manque de transparence du marché du conseil : le client satisfait ne recherchera pas un nouveau cabinet à l'occasion d'une nouvelle mission.

Plus précisément, la fidélité du client est relative à un consultant précis, plutôt qu'au cabinet auquel il est rattaché, quand il s'agit de petits cabinets. En effet, dans ces petites structures, il y a personnalisation des relations (J.-B. HUGOT 1993) et la fidélité permet alors de bénéficier de l'expérience d'une connaissance mutuelle : même si le problème n'est plus le même⁷⁹ le consultant connaît déjà l'entreprise cliente, son organisation, certains de ses membres et le client de son côté sait comment le consultant "fonctionne", travaille. Cette fidélité permet de faire l'économie de coûts dans la recherche d'un prestataire ou de coûts dans l'adaptation à des consultants nouveaux, il y a également économie de temps.

Pour ce qui est des gros cabinets, comprenant des individus très spécialisés, le consultant ne pourra accepter une mission nouvelle avec un client qu'il connaît déjà, dès lors que le problème à résoudre dépasse son domaine de compétence. Un nouveau consultant spécialisé pour ce problème-là se verra alors chargé de cette mission. Dans ce cas, la fidélité portera plutôt sur le cabinet à partir du moment où il n'a posé aucun problème dans le passé. La confiance est beaucoup plus globale que précédemment (dans les petits cabinets, la confiance est, au contraire, particulariste ou personnalisée).

Globalement on peut dire que le client sait que le contexte économique se durcit, que le changement, l'adaptation, la compétitivité... sont des facteurs clés de succès et que son recours au conseil sera de plus en plus récurrent. Aussi, la confiance (particulariste ou globale) construite entre un offreur (consultant ou cabinet) et un demandeur apparaît comme un investissement pour l'avenir.