d - Des clients qui sollicitent plus de transparence dans les transactions

Lors de la demande préalable de services, le client va anticiper les effets du service (résultats attendus)⁸⁰. Mais il n'y a pas possibilité de vérifier, au cours de la mission, l'état du service et donc de contrôler l'adéquation du service réalisé et de l'attente. La vérification ne peut se faire qu'après coup, un fois que l'acte de service est terminé, que la solution est mise en oeuvre. Ainsi, la solution une fois mise en oeuvre peut révéler un écart entre la vision de l'offreur et celle du demandeur : le service n'est pas un "objet" (comme dans le cas des biens) qui permettrait d'objectiver la rencontre de ces deux visions.

Par conséquent, le conseil ne s'impose pas a priori par sa matérialité, il n'est pas transparent pour le client, les effets sont probables mais doivent être anticipés. Toutefois, si le résultat n'est pas en lui-même matériel, des éléments matériels peuvent accompagner le service. Par exemple, les prestataires peuvent mettre au point, construire (A. LEGENDRE 1987)⁸¹ :

• des méthodes adaptées à chaque type d'intervention, apportant l'assurance d'un service de qualité ;

• des outils, généralement informatisés, d'aide au diagnostic pouvant s'appuyer sur des bases de données de ratios spécifiques d'une fonction ou d'un secteur ;

• des manuels de référence sur les options disponibles pour résoudre tel ou tel type de problème fonctionnel ;

• des progiciels informatiques ;

• des programmes de formation des consultants aux techniques et aux méthodes ;

• des programmes de recherche, souvent en liaison avec les universités, sur les évolutions des méthodes de management.

Avec ces différents exemples, nous faisons nôtre la réflexion suivante de J. GADREY (1988 a, p. 114) : ‘"Il devrait être maintenant clair que ni les activités de services, ni leurs résultats, ne sont «immatériels». Ils relèvent simplement, en général, d'autres formes de matérialité que la matérialité typique de la production manufacturière"’.

Une façon indirecte pour le prestataire d'apporter de la transparence dans les transactions est de présenter aux clients potentiels un certain nombre de référence, permettant de prouver la qualité des services passés. ‘"La qualité de la référence lie étroitement la qualité du producteur et la qualité du client. Les entreprises de service cherchent donc à avoir en référence des entreprises de prestige, qui ont une bonne position sur le marché et de bons résultats financiers. Cette référence sera d'autant plus efficace qu'elle sera précise et que le problème résolu apparaît dans le domaine de compétence de l'entreprise cliente"’ (A. BARCET, J. BONAMY 1994 b, p. 168).

D'une manière générale, il s'agit de signaux variés qui vont renforcer la crédibilité du service et donc apporter un peu plus de transparence dans les transactions, et auxquels les clients sont assez sensibles. Les "produits de conseil" déjà formalisés et ayant fait leur preuve chez des clients renommés sont un moyen parmi d'autres (il y a également les certifications des cabinets, les qualifications des consultants) d'afficher le sérieux, la qualité du travail du cabinet, de convaincre, de rassurer, de se positionner et également de motiver les clients à recourir au conseil.