1 - Avant le début de la relation de service

A cette étape trois difficultés se manifestent : l'identification du problème (a-), de la prestation (b-) et du prestataire (c-).

a - Identification du problème

L'entreprise doit s'adapter en permanence aux évolutions des marchés, de la concurrence, de la technologie..., en agissant aussi bien sur la modernisation de la ligne de production, du système d'information, du système commercial, en créant de nouveaux produits... Dès lors, l'entreprise est contrainte à des changements133 plus ou moins incertains.

A cette étape d'identification du problème, de cadrage du changement, l'entreprise est seule, le prestataire n'est pas encore intervenu. L'entrepreneur apprécie la situation, deux cas peuvent se présenter :

  • soit le chef d'entreprise ne voit pas bien sa situation. Il a donc des difficultés pour prendre conscience des changements nécessaires (passivité) ;

  • soit le chef d'entreprise voit très bien sa situation134 mais sait ou ne sait pas la faire évoluer.

Dès lors, selon le degré de complexité de la situation, selon ses compétences, selon sa vision des choses, selon son expérience..., le chef d'entreprise va plus ou moins bien cadrer le problème. En effet, l'entrepreneur peut avoir une idée très précise du type de prestation qui serait nécessaire face à son problème (connaissance des "produits-conseil", connaissance de son problème, etc.), mais il peut très bien n'avoir aucune idée de ce qu'il faudrait faire et avoir des difficultés pour identifier le "produit-conseil" adéquat.

Notes
133.

Le changement peut avoir des aspects physiques (ligne de production, service commercial, système d'information, etc.) ou immatériels (organisation de l'entreprise, stratégie, management, etc.). Il peut concerner une simple amélioration ou une redéfinition des métiers de l'entreprise. Il existe donc tout un éventail de changements ; certains peuvent solliciter une réflexion stratégique de la direction et d'autres un simple développement qui sera limité au responsable de l'unité de production (D. S. SINK, W. T. MORRIS 1996).

134.

M. KUBR dans son livre, Management Consulting a Guide to the Profession (1986), a déterminé trois grands types de situations ou "problèmes" :

- le problème "correctif", la situation se dégrade, il faut la corriger ;

- le problème "progressif", la situation n'est pas parfaite, il faut l'améliorer ;

- le problème "créatif", il faut créer une situation entièrement nouvelle.