b - Du côté du prestataire

En premier lieu, pour que le problème du client soit bien cadré, il est évident que le client doit donner au consultant le maximum d'informations¹⁴⁷, exprimer et préciser clairement ses objectifs... Mais est-ce que le client dévoile toutes les informations nécessaires ? Fait-il de bons choix, le sens du changement est-il pertinent ? Quand la réponse à cette dernière question est négative, il est très délicat pour le prestataire de contester les choix du client. De même, lorsque le client est pressé et néglige toutes les étapes préalables de réflexion (concernant l'identification des besoins, des objectifs, etc.), le conseil comme solution-miracle sera probablement inefficace et aboutira à une frustration de l'entreprise cliente qui n'aura pas réglé son problème, et à un point de vue négatif vis-à-vis du consultant.

En second lieu, pour que la relation de service produise le maximum d'effets (médiats), il est nécessaire que la prestation soit co-produite ou encore, co-construite. Cet aspect peut paraître provocateur tant l'entreprise qui paye pourrait a priori penser qu'elle n'est pas tenue de ce fait à de tels engagements¹⁴⁸. La co-production peut être plus ou moins profonde, superficielle dans certains cas. Le problème ici provient de l'engagement réel du client. Le consultant n'a aucune garantie à l'avance sur le comportement du client (J. DE BANDT 1998).

Ensuite, si le problème du client est très large, s'il déborde du métier du prestataire, ce dernier devra mobiliser des "compétences du support" (J. GADREY et alii 1992) et par conséquent faire appel à un ou plusieurs partenaires. Des problèmes peuvent apparaître quand le cabinet doit choisir parmi d'éventuels partenaires avec qui il n'a jamais travaillé : sont-ils compétents, sérieux, mettent-ils tout en oeuvre pour atteindre la meilleure solution... Dès lors, la phase préalable à la production du service est cruciale, le contact préliminaire qui engage les acteurs (prestataire et partenaire(s)) devient capital, car la confiance se créera ou ne se créera pas, le contrat sera plus ou moins spécifié, les engagements réciproques plus ou moins précisés. La qualité du service dépend de l'engagement des acteurs, aussi la construction du service va naître de cette relation négociée entre le prestataire et son ou ses partenaire(s).

Le dirigeant du cabinet peut également se demander si ses consultants qui sont sur le terrain (en mission chez des clients) donnent le meilleur d'eux-mêmes : font-ils des efforts pour insérer au maximum le client dans la relation de service, s'investissent-ils dans de nouvelles expertises ou bien vivent-ils sur leurs acquis, cherchent-ils à améliorer la réputation de l'entreprise ou cherchent-ils à bénéficier d'une expérience avant de partir dans une autre entreprise... Ces interrogations sont d'autant plus fortes que la qualité du travail comme la qualité du service sont des variables difficilement mesurables.

Pour terminer, il est toujours délicat pour le prestataire de trouver un équilibre entre une solution personnalisée, inédite mais aux effets incertains, et une solution standard donc éprouvée, mais qui risque d'être inadaptée au cas particulier de l'entreprise. La difficulté sera de trouver le juste équilibre correspondant à la maturité du client.