Conclusion A

Les arguments développés dans cette sous-section montrent qu'on est en présence d'un marché où les prix ne remplissent pas leur fonction traditionnelle de transfert d'information. Le marché est donc peu transparent et les individus ne peuvent prétendre au meilleur rapport qualité-prix. Plus précisément, il existe sur ce marché des imperfections informationnelles¹⁵⁵ en amont, pendant et en aval de la relation de service parce que tous les intéressés n'ont pas la même information, parce que les actions mises en oeuvre ne sont pas observables et les effets difficilement mesurables (différé d'évaluation), parce que des facteurs externes peuvent affecter le résultat... Dès lors, devant des "produits" (prestations) ne pouvant être caractérisés par un ensemble de spécifications techniques (comme pour les biens), devant des transactions ne pouvant être séparées des personnes et devant un mécanisme de coordination (les prix) mis à défaut, des problèmes de constitution de marché (rencontre offre-demande) et des problèmes de coordination de la production en commun surgissent.

Parmi tous les problèmes mis en évidence, nous avons surtout retenu ceux liés à l'interaction prestataire-client étant donné que l'objet de cette section était de faire se rencontrer le client et le prestataire.

Cela dit, à certains moments dans cette sous-section, nous avons pu attirer l'attention sur d'autres problèmes en nous plaçant à un autre niveau, c'est-à-dire en nous éloignant du couple consultant/client. Par exemple, il est important de prendre conscience du rôle de partenaire(s) au(x)quel(s) il faut parfois faire appel pour produire, et par conséquent cette interaction nouvelle induit des incertitudes supplémentaires. Le consultant a donc dans ce cas une relation nouvelle à rechercher et à gérer, en plus de la relation consultant-client. Autre exemple : cette fois-ci on se place dans le cabinet de conseil (non indépendant) et on s'éloigne aussi de la relation prestataire-client. Le dirigeant "manage" une équipe de consultants qu'il a fallu recruter (est-ce que les bons choix ont été faits ?) et qui ont en charge diverses missions. De nombreuses incertitudes émergent car il est difficile de contrôler le travail de chacun d'eux, les résultats des missions étant difficilement évaluables et dépendant aussi du client.

Comme les prix ne semblent pas être un mécanisme satisfaisant face aux problèmes relevés, d'autres outils vont être mobilisés soit pour faciliter la rencontre de l'offre et de la demande (constitution du marché), soit pour faciliter la production en commun (coordination).