Il est important que les acteurs restent en contact même une fois la prestation terminée (on se situe ici dans le processus d'utilisation) : du côté du client, pour ne pas être lâché trop vite tout seul et pour retirer le maximum d'effets ; du côté du prestataire, pour donner une image de sérieux, pour assurer le suivi176, pour être informer sur les effets et par là avoir des points de repère pour des prestations futures et aussi pour s'assurer de la bonne appropriation du savoir-faire. Il s'agit en fait pour le consultant de "prendre le pouls" de l'entreprise (expression d'un consultant indépendant interviewé dans la revue de la CICF septembre 1998). Dès lors, la construction de procédures opérationnelles (coproduction) doit être accompagnée de la construction de procédures sociales (évaluation) ; ces procédures témoignent de l'attention portée à l'utilisation et sont destinées à la définition et à la production d'effets utiles, mais aussi à la prévention d'effets indésirables (A. LAURENT 1997).
L'expérience vécue du côté du prestataire comme du côté du client (apprentissage de l'utilisation de conseil, apprentissage dans le recours aux aides..., c'est-à-dire professionnalisation de la demande (V. PEYRACHE 1994)) servira de référence pour la suite. Il est important de tirer les leçons de la mission : si les objectifs préalablement définis n'ont pas été atteints, qu'est-ce qui a pu contrarier le projet ? Les erreurs d'aujourd'hui doivent être comprises pour ne pas être reproduites dans le futur.
Donc il est important de faire le point sur :
le résultat de la mission proprement dite, c'est-à-dire vérifier que les objectifs décrits dans la proposition (dans le contrat) sont atteints. Bien évidemment cela n'est possible que si les objectifs définis au préalable sont "tangibles" ;
le déroulement de la mission surtout si on ne peut juger des résultats : il s'agit ici de faire le point sur la qualité de la proposition, l'observation des différentes étapes, les documents remis, les présentations orales... ;
la relation avec le client, c'est-à-dire vérifier si le consultant était adapté à l'entreprise et à sa problématique. Cela concerne les compétences techniques mais également les qualités relationnelles et pédagogiques, capacités de dialogue, de se mettre à la place des autres.
Du côté du client comme du côté du prestataire, si l'expérience est réussie, il y a enrichissement avec appropriation individuelle (d'un bagage technique ou d'une manière de penser pour le client, d'une expérience pour le consultant177) et peut-être diffusion aux autres membres de l'entreprise ou du cabinet (apprentissage organisationnel)178. Mais, toute la question est de passer d'un savoir informel à un savoir rendu objectif et transmissible. La difficulté sera de capitaliser les leçons du projet car c'est une source d'intelligence collective (côté prestataire et côté client) à condition d'organiser le drainage de la richesse acquise vers le patrimoine collectif (Rapport du Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie 1998). Dès lors, la valeur d'utilisation s'apprécie dans la durée et résulte d'interdépendances.
L'étude FRAC en Rhône-Alpes (ALGOE Management - CEDES 1993 a, p. 72) met l'accent sur une difficulté majeure à laquelle se heurte les conseils : faire prendre en compte par le client la phase aval du conseil. Un consultant interrogé disait notamment : "on souhaiterait que le client nous demande pour assurer le suivi sur la base de 2 journées par an. Mais les PME n'achètent pas et pensent que c'est compris dans le prix de vente. Si on le met dans le prix initial, le client le fait supprimer !".
Selon le rapport du Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie (1998), la prestation de conseil est un échange entre le consultant et le client. Il est donc naturel que le conseil reçoive, même si son rôle est essentiellement de donner : un consultant donnerait 80 et retirerait 20 d'une mission.
Un caractéristique attribuée par certains aux services aux entreprises est leur périssabilité (E. VOGLER 1992 a) : un service ne peut être stocké, il est consommé en même temps qu'il est produit. De même, pour A. SMITH (1776) "les services disparaissent en général à l'instant même de leur prestation, ils laissent rarement après eux quelque trace de valeur qui puisse permettre de se procurer ensuite une quantité de service égale". Nous ne sommes pas totalement en accord avec cette idée : lorsque le client a participé activement à la mission, il a en même temps appris au contact du prestataire. Il pourra donc reproduire plus tard des méthodes, des techniques..., voire même en faire profiter des membres de son entreprise. Ainsi selon nous, une prestation ne "périt" pas mais va vivre et se développer selon le degré de participation du client à la mission.