A - La relation de service

Dans le domaine industriel, les formes de relations entre un fournisseur et un client sont multiples. Le client peut être plus ou moins impliqué dans le processus de production, aussi deux formes de relation extrêmes peuvent être repérées : des relations "fournisseurs-clients" de marché concurrentiel et des relations de sous-traitance, très proches de l'intégration (on parlera d'ailleurs de quasi-intégration verticale).

Dans le premier cas, le "produit" est entièrement spécifié par le fournisseur et la concurrence repose sur le mécanisme des prix. Il s'agit donc d'une transaction purement marchande, sans engagement ni convention entre les parties. Le client n'intervient que pour sélectionner une offre parmi d'autres. Cette forme de transaction convient parfaitement pour des "produits" standardisés.

Dans le second cas, l'acheteur (le client) exerce un contrôle sur l'objet de la transaction par la définition des caractéristiques et de la quantité d'un "produit" qui doit lui être livré par un fournisseur, de même que la durée sur laquelle s'étend la relation. En d'autres termes, le client spécifie entièrement le "produit", maîtrise totalement la conception. La transmission d'informations s'effectue de manière verticale. Cette configuration correspond à la sous-traitance stricto sensu. Le client est le donneur d'ordres et le sous-traitant ne dispose d'aucune initiative. Dans la littérature économique, concernant l'organisation industrielle, cette relation est qualifiée de quasi-intégration verticale.

Entre ces deux formes types, il existe une multitude de formes concrètes de relations interentreprises verticales caractérisées par différents rapports de pouvoir entre acheteur et vendeur, et notamment la quasi-intégration oblique, qui ‘"(...) traduit le fait que la conception du produit est le fruit d'une collaboration entre client et fournisseur"’ (B. BAUDRY 1995, p. 7), le client précisant les spécificités fonctionnelles du produit laissant la conception technique et la réalisation à la charge du fournisseur. Cette forme de relation comporte quelques éléments de coproduction propres à la relation de service où prestataire et client collaborent activement (ils coproduisent le service) dans la réalisation du service mais où le prestataire reste "maître du faire", c'est-à-dire que le demandeur (le client) n'a pas de pouvoir pour définir comment se fera la prestation.

A partir de là, on peut se demander où doit se situer précisément le client, pourquoi telle opération de service nécessite une relation spécifique, sous quelles conditions les organisations de services doivent-elles exclure ou inclure le client... Pour répondre à ces interrogations nous nous appuierons sur l'article de D. E. BOWEN et G. R. JONES (1986) (1-) lequel, en utilisant la théorie des coûts de transaction, explique pourquoi un type d'arrangement s'impose, suivant l'opération de service, pour coordonner les relations entre un prestataire de service et un client, il aborde également les questions de constitution de marché. Nous aurons donc justifié du "statut" du client suivant les activités de service, et plus précisément nous aurons justifié de la participation du client dans les activités du type conseil.

Cela dit, la théorie des contrats, même si elle n'accorde pas suffisamment d'intérêt à la question de la constitution de la relation de service, peut également être questionnée (2-) afin de voir si véritablement la mise en place de contrats efficients est un bon mécanisme de coordination dans le cas d'une relation de service portant sur un conseil.

Après quoi nous nous tournerons vers la théorie des conventions (3-), et là encore nous essayerons d'"évaluer" la force des conventions dans la constitution et la coordination de la relation de service.

Enfin, une convention toute particulière -la confiance- nous permettra d'apporter un éclairage sur les conditions préalables à la contractualisation (4-), autrement dit sur la constitution de l'ordre marchand.

Nous aurons alors relevés dans la théorie économique diverses modalités de structuration et de développement de la relation de service lesquelles sont plus ou moins pertinentes pour le cas d'une relation de service portant sur un conseil.