Conclusion B

Au travers de ces trois points, on peut remarquer à quel point il est nécessaire de passer de la statique de l'état instantané à la dynamique, c'est-à-dire au mouvement qui s'inscrit évidemment dans le temps (on ne peut plus parler d'"état" mais plutôt de "déroulement"). En nous intéressant aux activités de conseil et notamment à la relation de service, le temps devient durée, processus³³⁷. Le temps qui nous intéresse n'est alors plus une séquence discrète d'événements individualisés et instantanés (une décision, une transaction), mais le déroulement de processus.

Le processus est un construit qui va privilégier certaines liaisons, certains agencements d'activités signifiants du point de vue de la création de valeur. Le processus a une double nature :

• une nature opérationnelle : comme suite d'activités, il produit un output précis ;

• une nature cognitive : comme objet d'interprétation, il permet de produire des connaissances nouvelles sur lui-même et sur les activités qui le composent. La source de connaissance se trouve dans le processus et non dans les ressources.

Pour revenir au conseil, les travaux d'A. BARCET (1998, p. 19) présentent l'ensemble des processus de production d'un service dans la "chaîne du service". D'après le schéma ci-dessous on peut voir que tous les processus s'imbriquent et en même temps chacun d'eux aboutit à des résultats intermédiaires et concourt à la construction du service.

Le résultat de la production de technologie fait référence au développement, à la mise en place, à la mise en oeuvre d'une technologie (matérielle, immatérielle) utilisée ensuite dans le processus de prestation et/ou dans le processus d'utilisation et aux connaissances nouvelles produites.

Le résultat de la production d'informations fait référence à tout un travail sur l'information : elle est rassemblée, résumée, triée, condensée, adaptée aux finalités de l'entreprise et interprétée, pour ensuite être utilisée dans le processus de prestation et/ou le processus d'utilisation.

Le résultat du processus de prestation est le signe pour l'offreur de la fin de la relation de service (remise d'un rapport dans une prestation de conseil par exemple). Il s'agit d'un résultat intermédiaire, il n'est pas le service lui-même mais la manifestation apparente du service.

Comme le résultat du processus de prestation n'est pas le service, celui-ci apparaît dans le résultat du processus d'utilisation. Autrement dit, le client, suivant son implication dans les différents processus (de production de technologie ou d'information, de prestation), suivant la manière dont il aura assimilé de nouvelles connaissances, va faire émerger différents effets (à plus ou moins long terme).

[Note: Source : A. BARCET 1998, p. 19.]

Globalement le schéma met l'accent sur :

• le rôle des technologies (moyen de production de la prestation ou moyen de contact) ;

• le rôle de l'information (input et output du système) ;

• le rôle du client (soit par ses actes, soit par les informations qu'il apporte) ;

• l'interrelation entre processus de prestation et processus d'utilisation (important dans la valorisation de la prestation).

Avec ce qui vient d'être dit, le paradigme de la "fonction de production" ne peut plus guère s'appliquer. En effet, ‘"(...) on ne peut raisonner en termes de relations entre des inputs et des outputs, dans la mesure où l'on ne peut plus supposer que la boîte noire entre les deux n'est faite que de phénomènes ou mécanismes relevant de lois de la nature entièrement déterminées et très déterminantes"’ (J. DE BANDT 1994 b, p. 320). Au contraire, la production d'un conseil se comprend dans le temps, elle doit s'analyser en termes de processus, avec des inputs et des outputs qui ne sont pas clairement définis, et une boîte noire entre les deux constituée de processus différents et complexes accompagnant son élaboration et son usage, et relevant de lois tout à fait singulières (car propres à chacun des sujets intervenants).