a - Le processus d'évaluation

A l'issue de la relation de service, le client met en mouvement les connaissances transférées au préalable par le prestataire, autrement dit il met en oeuvre la solution préconisée par le prestataire. Ceci doit conduire à des modifications particulières chez le client (des changements), lesquelles devraient correspondre aux objectifs fixés initialement. Plus précisément, avant la relation de service les parties prenantes se mettent d'accord sur les critères d'évaluation et sur les objectifs de l'intervention, aussi, après la relation de service il s'agira de confronter les résultats obtenus (service médiatisé par le client) aux objectifs escomptés. Cette confrontation représente le début du processus d'évaluation.

Lorsque cette confrontation traduit des écarts entre les objectifs initiaux et le résultat réel du service, le consultant va revenir sur son analyse ou sur la solution qu'il a préconisé ou sur la mise en oeuvre en assurant le suivi. C'est parce que le résultat ne peut être garanti que le consultant doit effectuer des retours en arrière en permanence (d'où besoin de "feed-back"). Le consultant n'a pas simplement à corriger certains défauts, au contraire il faut qu'il revienne sur la démarche ; on n'a pas seulement un modèle de régulation par correction mais un modèle de régulation par conception.

Le processus d'évaluation est donc important pour les deux parties. Pour le client, ces retours en arrière permettent de définir une solution plus adaptée, intégrant des connaissances plus opérationnelles. Pour le consultant, il y a apprentissage par capitalisation des connaissances et enrichissement des méthodologies et des bases de données.