SYNTHESE image:

Premier point, l'image de la politique Qualité ne peut être que diffuse compte tenu de la diversité des acteurs qu'elle a concernés: selon le maître d'ouvrage voulant labelliser ainsi tel montage d'opération, ou selon le maître d'œuvre plus ou moins informé du contenu de cette démarche, ou selon l'entreprise découvrant le sujet, ou selon le qualiticien complètement à l'aise dans le concept, les résonances ne sont bien sûr pas les mêmes.

L'analyse de l'image portée par la Qualité est indissociable des politiques de certification menées dans chaque département, souvent pratiquées au départ pour des raisons commerciales, et qui petit à petit ont évolué par une vraie recherche de qualité, qui s'est traduite par une meilleure exécution des travaux. Toutefois, à l'exception d'un département en Auvergne, il faut bien reconnaître que la certification ne fait pas recette (environ 10 % des entreprises et artisans dans le Puy de Dôme), ce qui repose le problème d'une image peu concrète, compliquée, au vocabulaire peu ou pas du tout familier, peu vendeuse pratiquement dans des relations commerciales telles que des appels à candidatures ou appels d'offres ouverts. A plusieurs reprises, le problème de confusion entre certification et qualification a été évoqué.

Autre problème d'image, celle du mieux-disant, qui, pratiquant théoriquement la qualité , devrait bénéficier d'une préférence par rapport au moins-disant. Les maîtres d'ouvrages publics (organismes sociaux ou collectivités locales et territoriales) ont souvent été mal jugés au cours de cette étude quand à leurs pratiques favorisant encore le moins-disant, alors que le code des Marchés Publics prévoit expressément une clause de mieux-disance. Pourtant, diverses chartes voient ici et là le jour (signées entre collectivités locales et fédérations départementales par exemple), pour éliminer des offres anormalement basses et choisir les mieux-disants, mais elles restent encore marginales (49 au niveau national), donnant aux entreprises beau jeu ne pas croire aux vertus d'une démarche Qualité, que ce soit celle de Qualibat ou celle du SPIR.

Le parallèle fréquent qui est établi avec la qualité dans l'industrie est présenté avec à la fois des excès et à la fois de la justesse: s'il est vrai que les donneurs d'ordre industriels ont depuis longtemps compris qu'il ne fallait pas seulement regarder le prix et donner priorité aux entreprises 'de qualité' pour un intérêt à long terme, et s'il est vrai que l'on pourrait s'inspirer de cette évolution industrielle, une comparaison trop rapide avec le bâtiment ferait oublier une différence essentielle, la multiplicité des intervenants dans ce dernier, sans traçabilité (nouveau terme inclus dans le langage Qualité qui n'existe malheureusement pas dans le dictionnaire) qui permettrait de conserver en mémoire qui a fait quoi. Les différences des sens du mot qualité entre acteurs expliquent en partie que l'incompréhension règne, et que l'image d'une politique labellisée Qualité ne soit pas bonne.

De toutes façons, la qualité repose deux problèmes connus, d'une part, celui des intérêts contradictoires entre maîtres d'ouvrage voulant tenir leur prix de revient dans les marges que leur impose le système PLA et entreprises essayant de préserver une marge, d'une part, et d'autre part, le problème des mises en cause que suscite forcément une démarche Qualité en interne chez chaque acteur et en interaction entre acteurs: la qualité est censée révéler les blocages des uns et des autres et les non-qualités qui en résultent, donc est dérangeante.

Par ailleurs, il semble que le mot Qualité ne convienne pas: il vaudrait mieux parler d'organisation, ce qui est plus concret et qui fait mieux imaginer l'intérêt pécuniaire que l'on peut trouver dans la démarche.

Autre problème, la perception du qualiticien, vécu soit comme "mal obligé" pour montrer patte blanche sur une expérimentation Qualité, soit comme "magicien" venant tout arranger des problèmes quotidiens du maître d'ouvrage. La présence du qualiticien, si elle n'est pas clairement annoncée, peut troubler les hiérarchies de décision sur le chantier. Ce métier pose un problème d'identification d'autant plus évident qu'il est relativement nouveau.

Paradoxalement, Il est synonyme à la fois d'évolution et de complexification.

L'absence de culture sur ce nouveau métier du bâtiment va de pair avec les questions que se posent les acteurs sur l'implication, qui semble le maître mot régnant avec la qualité: le report fréquent de la conduite de la démarche sur un tiers (architecte ou coordonnateur ou qualiticien) est interprété comme une interrogation sur la vraie décision du maître de l'ouvrage pour parler et pratiquer la qualité.