Par contraste aux deux précédentes formes de savoir le know who est par nature beaucoup plus tacite , privé et spécifique compte tenu sa dimension subjective. Il présenterait par ailleurs un certain niveau de généralité dans la mesure où l n’est pas spécifiquement attaché à des objets techniques mais à des configurations socio-économiques. En effet, il repose sur le développement d’interactions particulières entre agents économiques à l’issue desquelles émerge une découverte, une compréhension mutuelle et une représentation de son environnement économique. Ceci permet alors d’expliquer la spécificité de ce type de connaissances technologiques dont la mobilisation effective dépend des structures et des contextes humains et organisationnels qui ont présidé à leur développement.
Dans le cadre des produits ce savoir est essentiel. En interne il permet d’assurer la mise en cohérence entre le marketing et la R et D. En externe c’est lui plutôt qu’une compréhension ’scientifique’ du comportement du consommateur qui va permettre aux producteurs de cerner les besoins des consommateurs potentiels67 et aux utilisateurs d’identifier les fournisseurs susceptibles d’industrialiser, d’améliorer et de commercialiser leurs innovations de procédés (Von Hippel [1977], Von Hippel [1982], Lundvall [1988]). L’apprentissage par l’interaction serait le moteur de cette connaissance sociétale de sorte qu’elle ne se rattacherait pas spécifiquement à des objets techniques (un nouveau produit) mais plutôt à des contextes organisationnels et socio-économiques. Cette connaissance serait donc spécifique à un contexte mais potentiellement réexploitable en direction de différents projets sollicitant les mêmes acteurs lui conférant ainsi un certain degré de généralité. En tout état de cause ces connaissances seraient difficilement codifiables et, en cas de codification, leur spécificité assurerait malgré tout un caractère privé durable.
Dans le cas des procédés ce type de savoir n’est pas aussi crucial, ainsi que nous l’avons expliqué dans la section précédente . En effet, non seulement les interfaces mobilisées pour l’innovation de procédé sont essentiellement internes mais ils mobilisent des agents relativement homogènes du point de vue de leurs codes de communication de sorte que l’apprentissage par l’interaction revêt sans doute un caractère secondaire.
Von Hippel [1982]a propose des procédures spécifiques pour aider les producteurs à mieux identifier les besoins révélés ou non des utilisateurs. Voir aussi sur les problème de mise à jour des besoins des utilisateurs potentiels Holt [1987].