Manque de communication, de coordination et de concertation sur les produits dans l’entreprise

Il s’agit ici d’une mauvaise communication entre les acteurs et les services sur un sujet de fond : le produit. Chacun dans l’entreprise travaille sur une partie du produit, c’est la synergie de ces différents travaux qui offre une réussite commerciale et stratégique. Parfois, les échanges d’information sont insuffisants entre les différents niveaux d’élaboration et d’enrichissement du produit.

Ce dysfonctionnement majeur peut avoir plusieurs types de conséquences, en voici quelques éléments :

• Le service export est souvent considéré comme une unité un peu à part dans l’entreprise. Les commandes passées à l’export sont fréquemment traitées après les commandes nationales (bien que postérieures). Cette situation s’explique par un manque de connaissance des interlocuteurs, mais aussi par un manque de visualisation concrète de ces commandes toujours un peu spécifiques (nécessaire pour s’adapter au pays acheteur). Il s’agit aussi de commandes importantes, ce qui engendre une certaine panique dans l’organisation. Ainsi, des entreprises qui pourraient trouver des débouchés nouveaux au travers de l’export se privent parfois des opportunités qui permettraient un apport significatif en termes de chiffre d’affaires.
• Des défauts de concertation existent sur les produits nouveaux et les promotions. En effet, des résolutions sont parfois prises sans synchronisation ce qui entraîne des déséquilibres aussi bien dans l’organisation interne que sur l’environnement externe. Ainsi, nous pouvons prendre le cas de commerciaux qui découvrent sur le terrain des produits nouveaux en test (ce qui les met en porte à faux vis-à-vis de leur clientèle) et à l’intérieur de l’entreprise, nous pouvons prendre le cas des responsables de la production de l’usine qui se voient imposer dans un délai bien trop court de fortes charges en volume pour assurer des promotions (dont ils n’ont pas été informés au préalable) ce qui entraîne une surcharge et un déséquilibre des machines avec toutes sortes de conséquences négatives en qualité et en délais.
• Les dysfonctionnements concernant les remontées d’informations ont des conséquences sur l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, certaines anomalies constatées chez les clients ne sont pas communiquées au service qualité et des dysfonctionnements en termes de qualité peuvent perdurer alors qu’il est parfois simple de les réguler. De même des réclamations ou tout simplement des remarques du consommateur ne sont pas transmises, alors qu’elles pourraient être une source d’amélioration des produits et éviteraient une fuite de clientèle vers des concurrents.