Manque de communication entre les services de l’entreprise

Outre les problèmes de descente et de remontée d’information que nous avons déjà évoqués dans les paragraphes précédents, il arrive que l’information soit bloquée au niveau d’un service. Par exemple, des réclamations consommateurs n’arrivent jamais au bon interlocuteur. Certains services se considèrent comme “ deux mondes différents ”, ils n’ont pas le même langage et ne tentent même pas de communiquer, si ce n’est pour des litiges… Des services se sentent rejetés : ‘“ La logistique est la dernière roue du carrosse. C’est le dernier service informé de l’entreprise ”.’ Des services agissent sans transmettre les informations : ‘“ Un service ne nous prévient pas toujours des changements qu’il effectue. Il nous met devant le fait accompli ce qui est très désagréable ”.’ Ce manque de communication peut aussi se retrouver au sein de fonctions similaires : ‘“ Sur le site, nous avons quatre lignes de produits autonomes. Chacune fait sa “ tambouille ”, mais elles ne se dépannent pas forcément entre elles ”.’

Le schéma n° 35 est là pour montrer de manière simplifiée, les systèmes classiques de communication dans l’organisation. Il ne tient pas compte des réseaux parallèles (issus de systèmes d’influences ou plus simplement de l’historique de l’entreprise). Déjà sur une vision simple, le nombre de flèches (représentant le flux de l’information) semble important. Nous sommes partis sur l’idée de trois directeurs (M. X : responsable de la production, M. Y : responsable commercial et marketing et M. Z : responsable financier) avec chacun un service se déclinant en plusieurs entités. Nous pouvons donc, par ce moyen, avoir une idée des différents points de blocages, ils peuvent être déclinés de manière horizontale, verticale ou transversale et concerner des informations internes autant qu’externes.

Figure n°35 : Les différents niveaux de blocage de l’information dans l’entreprise