B. Les réactions de la clientèle de la Poste face au passage à l’euro

Une troisième étude, commanditée par la Mission recherche de la Poste, portait sur les réactions de la clientèle de la Poste face au passage à l’euro. Trois axes étaient privilégiés au départ : établir une typologie des réactions de l’ensemble de la clientèle, identifier les facteurs potentiels de blocage et les catégories à risque, identifier le rôle potentiel du personnel lors de la transition. L’ensemble de la clientèle était visé, mais très vite nous nous sommes focalisés sur trois catégories : personnes âgées, personnes en situation précaire, personnes d’origine étrangère et parmi ces trois catégories, les femmes, particulièrement mal à l’aise vis-à-vis de cette nouvelle monnaie. L’ensemble des résultats de cette étude ne sera pas repris ici, mais seulement deux conclusions : l’euro comme illustration de la dimension sexuée de la monnaie et l’importance de la qualité des relations bancaires dans les pratiques monétaires et financières des personnes en situation précaire. Ici encore, l’objet d’étude exigeait une démarche en deux étapes. Les réactions vis-à-vis de l’euro ne sont intelligibles que resituées dans les trajectoires personnelles et dans les rapports noués par chacun avec la monnaie et avec la société dans son ensemble. L’euro, en tant que futur instrument de tous les jours, fait ressortir avec force les incertitudes liées au quotidien. Mais l’euro est aussi un enjeu collectif économique, social, et politique : il exprime donc la manière dont chacun vit son appartenance, se situe et se projette au sein de ce dessein collectif. Les réactions négatives ne font que révéler et catalyser des malaises multiples et préexistants. La démarche a donc été la même que dans les deux études déjà citées.

• Une première étape s’est focalisée sur l’analyse des mécanismes d’appropriation de la monnaie. Confrontant les points de vue de la clientèle et du personnel, cette première étape a privilégié trois aspects :

• l’ensemble des mécanismes psychiques et cognitifs sécuritaires mis en place par les personnes pour « penser » la monnaie et pour maîtriser les flux monétaires,

• les modes de construction d’une relation de confiance vis-à-vis de la monnaie,

• les relations au personnel de la Poste et la manière dont ces relations participent aux deux dimensions précédentes.

• Ce n’est que dans une seconde étape ( les deux étapes ayant été mêlées au sein des entretiens) qu’il a été envisageable d’anticiper les déstabilisations et le rôle de médiateur potentiel du personnel de La Poste.

Cette recherche a été basée sur une démarche participative, au sens où elle a été réalisée en étroite collaboration avec le personnel de la Poste. Deux raisons ont présidé à ce choix. La première concernait tout simplement l’accès à la connaissance. De par l’expérience acquise au contact de leur clientèle, certaines catégories de personnel (guichetiers, conseillers financiers, agents d’accueil et préposés, notamment en milieu rural) sont porteuses d’un savoir d’une richesse inestimable. Outre l’implication du personnel dans un comité de pilotage chargé de suivre l’étude, cette démarche participative a pris la forme de tables-rondes, organisées en début de recherche, visant à poser des hypothèses de départ. Par une méthode de type brain-storming, deux thèmes ont été abordés : les difficultés de la clientèle au quotidien et les difficultés anticipées lors du passage à l’euro. Les hypothèses issues de cette réflexion collective ont permis d’accélérer considérablement la recherche.

La seconde raison était d’ordre pédagogique : impliquer le personnel dans le processus de recherche semblait le meilleur moyen de le sensibiliser aux conséquences économiques, sociales et psychologiques du changement de monnaie susceptibles d’affecter la clientèle.

Dans le cadre de cette étude, ont été menés 67 entretiens auprès de la clientèle et 40 entretiens auprès du personnel. Les entretiens ont été couplés avec l’observation des pratiques au sein des bureaux de Poste. Du fait de la spécificité des bureaux de Poste en fonction de leur localisation géographique, milieux rural, urbain et urbain « difficile » ont été distingués.