B. Les relations bancaires

Cette disjonction se manifeste également au niveau des relations avec les banques. Une enquête mêlant données quantitatives et qualitatives, réalisée auprès du personnel de la Poste, montre qu’une large partie des problèmes rencontrés provient de malentendus et d’incompréhensions [Gadrey et alii, 1996]³²¹. On observe des problèmes de langage vis-à-vis des personnes d’origine étrangère, mais il s’agit aussi de traduire des termes techniques (débit, crédit, découvert, compte chèque, compte courant, etc.). On observe également que la réglementation bancaire et plus précisément la complexité du vocabulaire administratif et juridique suscitent de nombreuses complications. Les membres du personnel de la Poste sont les premiers à le reconnaître : c’est ainsi qu’ils expliquent une grande part des problèmes de surendettement de leur clientèle ; selon bon nombre d’entre eux, la non connaissance des règlements et des procédures en cas de problème aggrave fortement les situations de litige³²². Comme pour les factures, les découverts bancaires sont autant liés à des déficiences d’anticipation qu’à des défauts de compréhension des procédures (par exemple, ce que signifie le taux d’intérêt) ou encore à une incapacité à négocier en cas de problème.

Au total, on assiste à une véritable distance entre les femmes et leur environnement institutionnel. Cette distance se traduit par un sentiment d’arbitraire, de vulnérabilité et de sujétion. Se met alors en place un cercle vicieux puisque, du fait de ces ressentis négatifs, les femmes tendent à prendre encore davantage de distance. Le problème dépasse alors largement une simple dimension cognitive. À travers le rapport à l’institution, c’est le mode d’appartenance sociale des femmes qui est en jeu, la manière dont elles se représentent leur situation d’assistée. On en vient à la seconde dimension évoquée au départ : la dimension émotionnelle des pratiques.