Annexe 2. La Poste et le passage à l’euro. Résumé⁴¹⁷.

Introduction. Objectifs de l’étude.

Dans la perspective du passage à l’euro, nous avons proposé un travail de recherche sur les mécanismes d’appropriation de la monnaie et sur les modes de construction de la confiance dans la monnaie. Un tel travail doit permettre d’affiner le contenu des modes d’information et de formation à l’intention du personnel et de la clientèle de La Poste.

L’objectif final vise à aider le personnel de La Poste dans l’accompagnement de la clientèle lors du passage à l’euro et à approfondir son rôle de médiateur.

Conformément aux termes de référence, cette recherche a été menée selon deux axes, à partir d’une démarche participative ainsi que d’enquêtes de terrain qualitatives. Rappelons brièvement quelles étaient ces deux directions.

1. Mieux comprendre les mécanismes d’appropriation de la monnaie :
   En nous appuyant sur des enquêtes qualitatives auprès de la clientèle, il s’agissait ici d’analyser :

   • d’une part l’ensemble des mécanismes psychiques et cognitifs sécuritaires mis en place par les personnes pour « penser » l’argent et pour maîtriser les flux ;

   • d’autre part les modes de construction d’une relation de confiance vis-à-vis de la monnaie, l’objectif final visant à anticiper les déstabilisations potentielles.

2. Anticiper le rôle de médiateur du personnel de La Poste :
   En nous appuyant sur des enquêtes qualitatives ainsi que sur une démarche participative, il s’agissait :

   • d’une part de connaître la perception de l’euro parmi les différentes catégories de personnel ;

   • d’autre part de mieux appréhender les problèmes posés par le passage à l’euro pour la clientèle en nous basant sur leur expérience professionnelle : dans la mesure où les agents sont en contact quotidien avec la clientèle, quels sont à partir de cette connaissance, les problèmes qu’ils anticipent ? Compte tenu des dysfonctionnements qui existent déjà avec certains types de clientèle, quels problèmes d’apprentissage anticipent-ils d’ores et déjà ?

La recherche se devait ici d’être participative. En effet, impliquer le personnel dans le processus de recherche permet d’une part de mieux les sensibiliser aux conséquences sociales et psychologiques du changement de monnaie. Le personnel s'approprie ainsi les modes d’information proposés. Ils sont par ailleurs les mieux placés pour anticiper les blocages à venir. Les agents de La Poste ont par leur contact avec la clientèle un rôle de témoin pour la recherche qu’il était indispensable de prendre en compte.

Figure 21. Les objectifs de l’étude.

L’analyse se déroule en plusieurs étapes.

• La première étape vise une compréhension générale des réactions de l’ensemble de la clientèle de La Poste vis-à-vis de l’euro. En repérant les éléments qui autorisent la confiance dans la monnaie, il est possible de proposer une typologie des réactions, allant du « civisme européen ” à la situation de blocage total.

• La seconde étape vise à rendre compte des réactions du personnel de La Poste vis-à-vis de l’euro. En distinguant les sentiments personnels (réaction citoyenne) des réactions plus « professionnelles ” et en appliquant l’analyse sur chaque catégorie de personnel, nous avons cherché à voir la manière dont ils envisagent leur rôle lors de la transition.

• La troisième étape se focalise sur les « populations à risque » susceptibles d’être exclues du processus de passage à l’euro jusqu’en 2002. Le problème essentiel, fédérateur de l’ensemble des questions qui se posent, réside dans la nécessaire reconstruction d’un référentiel. Chaque problème identifié a ici été confronté aux points de vue et réactions du personnel. De premières pistes d’intervention sont évoquées.

Nous suggérons pour conclure quelques propositions en matière d’accompagnement de la clientèle.