E. Tableaux récapitulatifs

Tableau 10. La Poste et le passage à l’euro. Bilan récapitulatif. Problèmes anticipés, réactions du personnel, recommandations.
Problèmes anticipés / attentes des personnes	Les réactions du personnel	Mode d’intervention possible
Attitude de rejet	Certains craignent que des clients refusent des euros. Quels arguments faut-il prévoir ?	« Provoquer » les personnes comme ont déjà l’habitude de le faire certains membres du personnel
Absence d’anticipation	Les avis sont partagés entre la nécessité d’anticiper ou au contraire le fait qu’il n’y a rien à faire Même les personnes les plus « irresponsables » ont un minimum de repères de prix : il semble indispensable de les « obliger » à anticiper, ce que seul le personnel de manière verbale est en mesure de faire	- Parler en euros aux personnes le plus vite possible - Leur montrer « du concret » pour qu’elles se rendent compte qu’on y est : des pièces, des billets par exemple
Besoin d’être rassurés	C’est sur ce point que le personnel met le plus l’accent. La plupart évoquent des arguments affectifs, ce qui effectivement est nécessaire. Certains toutefois s’en tiennent à des arguments techniques « il suffit de convertir c’est tout », « votre pouvoir d’achat est le même », « mettez-vous au porte-monnaie électronique ». Il semble nécessaire d’insister dans les formations sur les dangers de ce type d’arguments.	Prévoir des personnes spécialisées dans l’accompagnement : savoir qu’elles auront un interlocuteur peut suffire à les rassurer Attention aux files d’attentes : certaines n’osent rien demander de peur d’être ridicules quand il y a du monde
La « honte » de demander	Problème sous-estimé, notamment du fait que les clients avec qui le personnel est le plus en contact sont justement ceux qui au contraire ont largement tendance à se déresponsabiliser	Que les personnes aient le sentiment qu’il n’y a pas de honte à demander des informations sur l’euro leur dire qu’il y aura des lieux, des personnes à leur disposition pour toute information

Problèmes anticipés / attentes des personnes	Les réactions du personnel	Mode d’intervention possible
Peur de se faire avoir	Le personnel de la poste en est largement conscient, c’est une des principales réactions de la clientèle à l’heure actuelle. Certains membres du personnel ont d’ailleurs eux-mêmes cette réaction : c’est eux qu’il faut convaincre en premier	Parvenir à faire comprendre que le pouvoir d’achat est le même, en utilisant des termes simples et des images. Les consignes données au personnel de la Poste à travers les courriers internes vont tout à fait dans ce sens mais peu de membres du personnel y font référence : il faut à tout prix insister sur ce point (si ce n’est pas déjà prévu) dans les formations qui auront lieu très prochainement destinées aux guichetiers, agents d’accueil et conseillers financiers. Il semble nécessaire que les préposés aient aussi ce type de consigne.
Ne pas arriver à convertir	Beaucoup sous-estiment les difficultés que la conversion pose pour une large partie de la population Sensibiliser le personnel au fait que le mécanisme de conversion n’est pas si simple que ce qu’ils pourraient croire.	Les convaincre qu’ils n’ont pas besoin de convertir. C’est déjà la position adoptée par la Poste (double affichage systématique dans les bureaux de Poste et sur les relevés) mais ne faut-il pas prévoir des explications simples pour que les personnes comprennent comment passer de l’un à l’autre afin qu’ils aient le sentiment de maîtriser un minimum le processus.
Besoin de concret		D’une part les personnes manifestent le besoin de concret D’autre part leur montrer des choses concrètes est un moyen de les inciter à anticiper, et de les convaincre que l’euro n’est pas une abstraction. Montrer des pièces et des billets (Les personnes sont sensibles aux beaux billets) Montrer des factures libellées en euro, des chéquiers (ce qui permettra aussi d’apaiser les inquiétudes de ceux qui ont peur de ne pas arriver à remplir leurs papiers, leur chèques)

Problèmes anticipés / attentes des personnes	Les réactions du personnel	Mode d’intervention possible
Ne pas arriver à remplir des papiers, des chèques		Montrer des factures en euro, des chèques en euro
Ne pas arriver à faire ses comptes Déstabilisation des repères, tant psychiques que réels.	Problèmes sous-estimés. Ne faut-il pas sensibiliser le personnel au rôle qu’ils ont pour faire anticiper les personnes ? Pour les en convaincre, ne faut-il pas les sensibiliser à ce mode de gestion par équivalence et par cloisonnements.	Le principe du relevé en double colonne est déjà un moyen de familiariser progressivement les personnes à cette nouvelle échelle de valeurs. Mais les personnes sont peu sensibles à l’écrit ; il est possible que certaines ne lisent pas la colonne euro, notamment celles dont l’angoisse est telle qu’elle provoque une attitude de rejet et de blocage.
Problèmes d’incompréhension	Toutes les catégories de personnel vont être confrontées à un rôle de « traduction » Pourquoi ne pas utiliser l’expérience de certains d’entre eux qui se porteraient volontaire pour faire une liste de suggestions sur les termes, les images à utiliser pour transmettre des informations difficiles à comprendre : taux de conversion, pouvoir d’achat, le scénario en deux étapes,