2.3.1 Les procédures écrites

Les procédures écrites décrivant l'organisation du service font partie de ces ressources. Elles sont généralement très détaillées et constituent des aides cruciales pour tout membre du service. Nous n'allons pas toutes les passer en revue, mais seulement nous intéresser à quelques-unes d'entre elles qui nous semblent importantes

Une de ces procédures donne des précisions sur la manière de conduire un projet de changement dans une unité de production. Ces règles spécifiques à la conduite de projet ont été établies par l'ensemble des ingénieurs du service, à l'occasion du passage de l'entreprise à la norme Iso 9000. Elles ne sont donc pas le fruit d'une réflexion théorique, mais d'un consensus entre experts de ce type de projet. Cette précision est importante pour comprendre pourquoi ces règles sont généralement bien respectées par les membres du service, et en particulier par l'élève. L'étude de l'activité de ce dernier montre qu'il suit effectivement assez fidèlement la planification proposée par les procédures, et pour cause, puisque le plan d'action présenté dans son Projet recopie quasi intégralement la procédure de conduite de projet du service.

‘- J : " C'est la démarche qu'on peut avoir pour tous les projets, [..] Cette démarche je l'ai un peu simplifiée mais c'est la démarche qu'on utilise pour remplir un projet [..] Je n'ai rien inventé là". (Entretien élève 2, p13)’

Voyons d'un peu plus près le type d'information apporté par le document qui nous intéresse (cf. tableau 3). Ce qui frappe au premier abord, c'est sa précision. Sont notifiées, outre les différentes étapes d'un projet, les ressources humaines et documentaires qu'il faudra mobiliser à chacune de ces étapes. La procédure présente l'organisation dans le temps du réseau socio-technique engineering : elle précise pour chaque étape, les types d'acteurs et d'artefacts qui doivent être liés plus ou moins durablement afin d'obtenir des résultats donnés.

Le fait que des acteurs soient précisés est important, car cela montre clairement à l'élève qui doit être sollicité et quand. Par exemple, à partir de l'extrait donné ci-dessus, J sait qu'il doit solliciter :

• le service développement industriel pour la phase de validation d'un matériel afin de tester les effets d'un nouvel équipement sur le produit fabriqué,

• le service utilisateur, en l'occurrence ici le service production, et le service maintenance pour le transfert en production.

Bien souvent, des procédures, au sein de ces services, définissent plus précisément les rôles et responsabilités de certains de ses membres vis-à-vis du projet. Lorsqu'il les sollicite, J est donc pleinement légitimé et trouve des interlocuteurs avertis de ce qu'ils doivent faire.

La mention des documents de référence est également cruciale pour un novice car, même s'il ignore où se trouvent ces ressources documentaires, il sait qu'elles existent et doivent être utilisées. Il est ensuite facile de les trouver en questionnant ses collègues et/ou en recherchant sur le réseau informatique. D'autres procédures existent alors pour remplir ces documents. On a vu que c'était le cas notamment pour le cahier des charges, pour lequel un mode d'emploi est disponible sur le réseau informatique.

Enfin, l'explicitation des résultats qui doivent être obtenus à l'issue de chaque étape donne à l'élève une série d'objectifs successifs relativement précis, qui sont à chaque fois un passage obligé avant de passer à la suite du projet. Avec cette procédure, tout ingénieur engineering dispose donc un cadre relativement précis permettant un contrôle très fin de la progression de chaque projet.

D'autres procédures concernent plus globalement la vie du service. Elles donnent les règles communes à respecter par chacun de ses membres.

Par exemple, il est précisé comment classer les documents d'un projet : un classeur pour les documents officiels du projet (cahier des charges, cahier des recettes, commande, plans techniques, etc.), un autre pour les documents de travail. J utilise cette organisation documentaire pour chacun de ses projets. Elle lui permet de retrouver rapidement les pièces dont il a besoin à un moment donné.

Une autre règle a des conséquences importantes pour l'élève : la tenue d'une réunion hebdomadaire avec tous les membres du service engineering et les responsables des autres services du site. Cette réunion a été instituée de manière à informer et débattre des projets menés (ou qui seront menés) par les ingénieurs du service engineering. Pour la qualifier on peut reprendre ici un terme utilisé pour le premier élève : instance de décision. Car en effet, au cours des débats s'affrontent, autour des projets actuels ou potentiels, des enjeux et des contraintes propres à chaque service qui sont parfois contradictoires. Il y a donc nécessité d'établir une hiérarchie de priorité pour pouvoir trancher.

J participe à ce rendez-vous hebdomadaire depuis qu'il est arrivé dans l'entreprise. Sa participation, modeste au début, est devenue de plus en plus active au fur et à mesure de l'étendue de ses responsabilités. Les observations en milieu de formation montrent notamment qu'il défend activement ses positions. On l'a vu ainsi, au cours d'une de ces réunions, s'opposer au responsable du service maintenance qui demande l'ajout d'un équipement que J juge, pour sa part, trop cher (cf. actes n° 31313132).

L'élève sait pertinemment que la réunion hebdomadaire un lieu important pour débloquer certaines situations, et il a appris à l'utiliser en tant que tel. Il s'agit d'un lieu crucial pour lui, car il a accès à toutes les contraintes à prendre en compte, et doit apprendre à les hiérarchiser pour pouvoir faire progresser ses projets. Cet apprentissage serait sans doute difficile si les réunions étaient systématiquement très conflictuelles. Sur ce que l'on a pu en voir, ce n'est pas le cas. Il y a bien sûr, des désaccords, mais les acteurs présents ne sont pas là dans une logique d'affrontement. J y trouve plus souvent des conseils précieux pour trouver des solutions à ces problèmes, même si ceux-ci arrivent parfois à la dernière minute⁹³ (exemple PA n°193).