Comme il a été présenté précédemment et dans l’annexe No. 1, la Colombie a accéléré son processus d’ouverture économique dès 1990-1991. Il existait déjà dans une certaine mesure, des conditions d’ouverture économique, mais c’est à partir de 1991, que ce processus s’est véritablement déclenché.
Parmi les multiples activités et démarches qui ont été mises en route, on signalera la création et la promotion de différentes institutions chargées de l’introduction de concepts et pratiques relatifs à la productivité et à la qualité.
La qualité prend une importance majeure dans certains cercles industriels et gouvernementaux, qui réagissent, en développant des actions tendant à mettre en place la notion de qualité dans l’économie du pays. Le tableau No. 5, présente une brève histoire de la notion de qualité en Colombie.
De la même façon qu’ailleurs, les préoccupations à propos de la qualité ont été introduites par les exigences du marché, particulièrement dans la mesure où la production nationale est confrontée aux produits en provenance de l’étranger ou encore lorsque l’industrie nationale prétend faire de l’exportation. En même temps, les différents courants théoriques développant les idées de la qualité ont fait leur apparition dans les universités et dans certains secteurs d’entreprises plus ou mois modernisés.
Bien qu’avec un certain écart dans le temps, arrivent d’abord les idées et les techniques de contrôle statistique de la qualité. Très peu d’entreprises sont concernées. Vers l’année 1975, les Normes ISO font partie des préoccupations d’un petit nombre d’entrepreneurs. Au début des années 80 se sont les cercles de qualité qui voient le jour.
Il faut dire, qu’à l’instar des développements théoriques dans le domaine de la gestion, il s’agit d’actions plutôt isolées, d’un petit nombre d’entreprises, qui suivent avec intérêt ces techniques. Il ne s’agit pas d’un courant de rénovation dans la production ou dans les services à l’intérieur de l’économie du pays (Weis 1994, Misas 1985).
| 1965 1974 1975 1981 1982 1985 1988 1990 1991 1992 1992 1993 1994 1994-98 |
Création de l’Institut de normes et de techniques. Contrôle statistique de la qualité et cours de formation de base. Création de l’association colombienne de Contrôle de la Qualité, sous les Normes ISO 1800 Création des premiers Cercles de Qualité dans certaines entreprises privées. Deuxième Congrès des Cercles de Qualité. Invité Ichiro MIYAUCHI de la JUSE (Japon). Deuxième Convention Nationale et Première Convention d’Amérique Latine des Cercles de Qualité. Invité Kaory ISHIKAWA (JUSE, Japon). Mission des entrepreneurs colombiens au Japon. Le Département National de la Planification (DNP) organise la « Première Rencontre Internationale en Gestion de la Qualité, comme Stratégie du Développement ». Y sont invités : MIYAUCHI, HARRINTON, BERRY, POZO PINO. Création de la Corporation Qualité ( Corporacion Calidad –CC- ), par 44 organisations publiques et privées. Création du Centre de Gestion Hospitalière ( Centro de Gestion Hospitalaria –CGH- ), sur l’initiative du DNP. Transformation du «prix NATIONAL A LA QUALITE ». Premier séminaire sur la «Qualité Totale pour les Gestionnaires », sous la direction de la Fondation Christiano Ottoni de Brazil. Formalisation de l’»approche Intégrale de Gestion », par la Corporation Qualité. Plusieurs missions d’experts en TQC dans différentes entreprises privées : MIYAUCHI, WATSON, FALCONI, MASSAKI. |
C’est seulement à partir des années 90, et plus tard, que les idées autour de la qualité commenceront à être réellement prises en compte et ses différents outils à être développés par un grand nombre d’entreprises dans presque tous les secteurs de la production et des services. C’est l’ouverture économique du pays, qui a rendu inévitable la prise en compte des mesures de qualité internationales (les Normes ISO, le TQC) pour parvenir à une concurrence internationale.
D’ailleurs les études, qui sont faites, soit par des cabinets privés de conseils, soit par des administrations, soit par les entreprises elles-mêmes, démontrent la nécessité d’appliquer et de développer les idées et les outils de la qualité dans les entreprises.
A partir de l’ouverture économique, et des différentes recommandations formulées par les spécialistes (parmi lesquels, le cabinet de conseil MONITOR), plusieurs initiatives ont été menées tant dans le domaine des entreprises privées, que dans celui des entreprises publiques, y compris dans l’administration de l’Etat.
Dans le domaine de l’industrie a été créée la Corporation Qualité (Corporacion Calidad - CORCA -), pour développer les idées et les pratiques de la qualité. Avec la participation de l’Etat, sous l’encouragement du Ministère du Développement Industriel et du Département de la Planification, une quarantaine d’entreprises de divers secteurs de la production et des services vont créer cette organisation chargée de développer les idées de la qualité dans le pays.
Plus tard (1993), elle sera chargée de l’administration du Prix National de la Qualité, lequel est décerné chaque année, parmi les entreprises qui participent au processus de sélection.
Les différents auteurs dans le domaine de la qualité et leurs écoles seront désormais étudiés dans différentes universités et les outils de la qualité commenceront à être promus par les consultants particuliers et leurs cabinets de conseils parmi les entreprises les plus avancées dans le domaine de la gestion.
Les formulations de Deming, Juran, Feigembaum, Crosby et Ishikagua, seront présentées et vulgarisées dans les années suivantes (Corporacion Calidad, 1998). Les différentes activités au bénéfice du développement de la qualité, qui ont été menées par la CORCA, ont conduit à un rapprochement, tout d’abord vers les Japonais (tableau No.3.4), puis par la suite vers les Brésiliens puisqu’ils sont certifiés par les auteurs japonais et notamment par la JUSE (c’est l’association des industriels japonais). Les professeurs Ishiro MIYAUCHI et Kaory ISHIKAGUA réaliseront à maintes reprises des misions dans des entreprises colombiennes.
Le rapprochement sera donc opéré avec la «fundacao Christiano Ottoni » 95 et désormais les activités d’encouragement et de promotion des méthodes de la qualité, seront faites en concours avec cette Fondation (Falconi 1994). Les cours de formation aux outils de la qualité et certaines des interventions auprès des entreprises auront lieu avec des consultants de la Fondation Cristiano Ottoni.
Dans le domaine spécifique de la santé, la création d’une institution similaire a été encouragée pour développer les idées de la qualité dans les établissements publics et privés du secteur. C’est le Centre de Gestion Hospitalière (Centro de Gestion Hospitalaria.- CGH -)
Les partenaires sont quasiment identiques : l’Etat, des entreprises privées assez puissantes au sein de l’économie du pays et quelques Organisations non Gouvernementales (Organisaciones no gubernamentales –ONG-) 96 . Il est assez important de souligner le rôle des Fondations privées dans le développement des projets relatifs au domaine de la santé 97 .
Dans le domaine de la santé, la notion de qualité est développée depuis longtemps. Une brève présentation du développement des éléments sur la qualité en matière de santé est exposée dans le tableau No. 3.2, de même un rapide historique de la qualité dans le secteur de la santé en Colombie est présenté dans le tableau No. 3.3.
Les différents outils, qui ont été développés pour la promotion du discours de la qualité, ainsi que les étapes du processus de leur implantation en Colombie, font partie des instruments forts connus dans le domaine de la gestion de la qualité en général:
Nous nous limitons ici a une évocation générique de ces éléments. Dans le chapitre relatif aux résultats du terrain, on reviendra sur leurs implications.
Néanmoins, il demeure important de présenter les éléments qui ont été retenus pour développer les évaluations des entreprises ayant choisi de se soumettre à l’évaluation de la qualité. Cela a donné lieu à l’élaboration d’une grille de lecture particulière, qui, au début, prenait en considération les différents éléments développés par plusieurs pays, dans le domaine de la qualité. Le tableau No. 3.4 montre les critères, des différents pays, relatifs au Prix de la Qualité.
| 1854 1933 1955 1966 1970 1975 1987 1994 |
Florence Nightingole. Utilisation d’un «modèle d’Amélioration », à base de données statistiques, pendant la Guerre de Crimée. Le taux de mortalité chute 42.7% a 2,2%. Définition de Lee Jones : Une bonne attention médicale implique l’application de tous les services à disposition de la médecine moderne, aux besoins de toutes les personnes. Mindel Sheps. Les notions de qualité dans un hôpital peuvent être classifiées ainsi : 1) l’examen des conditions requises, pour une attention adéquate, 2) les indices des éléments des conséquences de l’attention soumise aux patients, 3) des évaluations cliniques qualitatives. Avedis Donabedian. La qualité est l’obtention des meilleurs bénéfices au plus faible risque possible pour le patient, étant données certaines ressources. La qualité peut être mesurée à partir de trois éléments : la structure, le processus et le résultat. De Geyndt. La définition et l’évaluation de la qualité doivent prendre en compte : la structure, le contenu, le processus, le résultat et l’impact. La «join Commission on Accreditation of Healthcare Organizations », fait publier les standards de la qualité, qui mettent en valeur les méthodes objectives de vérification. Donal Berwick. C’est le coordinateur du «projet National de Démonstration », sponsorisé par la Fondation Hart Ford, pour l’amélioration de 21 institutions de santé aux USA, en utilisant des méthodes de qualité. Fundation Cristiano Ottoni (Brésil). Crée un département de santé et développe des outils d’application. |
| 1987 – 88 1988 1989 1992 1994 1995 1996 1997 |
Réalisation des Projets de développement dans quelques hôpitaux : « Santa Matilde » à Madrid, «san José » et « Cardio Infantil » à Bogota. Ils sont mis en place par un bureau de conseils d’entreprises, avec le financement de différentes Fondations privées (Fundaciones Privadas) : Fundacion Restrepo Barco, Fundacion Corona, Fundacion FES. Création du Programme GHEOS. « Gestion Hospitalière », sur l’initiative des Fondations Corona, FES et Restrepo Barco. Création du « Centro de Investigaciones Multidisciplinarias para el Desarrollo –CIMER-». Création du « Centro de Gestion Hospitalaria –CGH-» . (Centre pour la gestion des hôpitaux). Prix de la «gestion Financière », octroyé à l’ « Hospital Pablo Tobon Uribe », à Medellin. Prix de la «gestion des Ressources Humaines », octroyé à l’ « Hospital Pablo Tobon Uribe », à Medellin. Prix de la «gestion d’attention aux usagers », octroyé à la « Fundacion Santafe de Bogota ». Création du « PRIX QUALITE SANTE EN COLOMBIE ». |
|
PRIX DEMING JAPON |
PRIX MALCOM BALDRIGE - EUA |
PRIX NATIONAL DE LA QUALITE – MEXICO | PRIX NATIONAL DE LA QUALITE BRESIL | PRIX COLOMBIEN DE LA QUALITE |
| Politique | Leadership | Qualité à partir la satisfaction des clients. | Leadership | Pilotage et déploiement. |
| Organisation et sa gestion | Information | Leadership | Information et analyse | Satisfaction des clients |
| Formation et communication | Planification stratégique de la qualité | Développement des personnes dans la vision qualité | Planification stratégique de la qualité | Leadership |
| Information et communication sur la qualité | Gestion et valorisation des Ressources Humaines | Information et analyse | Performance et gestion de Ressources Humaines | Valorisation des personnes. |
| Analyses | Gestion de la qualité des procès | Planification | Gestion de la qualité des procès | Administration de l’information |
| Standardisation | Performance opérationnelle et de qualité | Administration et développement des procès | Performance opérationnelle et de qualité | Garantie de la qualité |
| Control | Approche et satisfaction des clients | Effets sur la société | Satisfaction des clients | Relation avec les fournisseurs |
| Garantie de la qualité | Performance de la qualité | Développement soutenable | ||
| Résultats | Résultats des améliorations | |||
| Plans futurs |
C’est une organisation du Brésil, qui travaille dans le domaine de la qualité avec les Japonais depuis les années 70.
Les ONG sont des organisations existent dans les différents domaines de l’économie suivant très rapproches des groupes économiques. Leur caractéristique de base n'est pas avoir du but lucratif.
Dans le secteur de la santé existent quelques Fondations privées qui développent leur activité dans le but de contribuer au performance du secteur : Fondation CARVAJAL. Fondation RESTREPO BARCO ; Fondation SALDARRIAGA ; FES et autres .