L’hésitation précède la prise de décision sur la direction à prendre, mais elle peut persister quand la décision ne satisfait pas l’interlocuteur. L’individu va continuer malgré l’hésitation, l’action est une confrontation avec l’environnement qui viendra confirmer ou infirmer le raisonnement. Pour cela, la durée d’une hésitation peut être très courte mais elle peut être relativement longue car elle est dépendante de la durée de l’action. Pour l’observateur, il est parfois difficile de déceler une hésitation car elle n’est pas toujours manifeste ou perceptible : à quel moment naît une hésitation? A quel moment s’évanouit-elle? Etant donné le caractère quasi inquantifiable de l’hésitation en situation réelle, nous avons toutefois tenté de relever toutes les fois où le sujet était dans un état apparent d’hésitation, sans une réelle possibilité de quantification de la durée et de l’intensité. Nous avons décrit le plus précisément possible le contexte de la confusion, l’intensité de celle-ci, nous avons également relevé les commentaires du sujet.
Quelques caractéristiques expressives :
L’analyse des hésitations donne une idée de la difficulté éprouvée par le sujet pour réaliser une tâche d’orientation et de déplacement dans un espace peu familier.
Les erreurs durant le trajet correspondent à la prise de «mauvaises» directions, ne permettant pas l’atteinte du but. Cependant, il existe parfois plusieurs voies pour accéder à une intersection, la meilleure solution est sans doute la plus courte. Dans le cadre de l’expérimentation, nous avons choisi un itinéraire et un seul pour chaque correspondance. Chaque itinéraire a été construit de façon à être le plus court et le plus simple possible. Les indications concernant le cheminement piétonnier sont formulées de trois façons : avec des mots, des images ou des dessins. Chaque langage a ses propres caractéristiques, atouts et inconvénients. Il est, par exemple, plus difficile de représenter le cheminement dans les stations de métro à partir d’un plan qu’à partir des photographies. Le schéma d’une station implique une représentation en trois-dimensions ce qui peut prendre beaucoup de place. Nous n’avons pas adopté ce procédé car il aurait été également difficile à le réaliser. Pour ces raisons, la fiche Plan reprend simplement les directions de la signalétique pour guider l’utilisateur dans les stations.
Les erreurs sont classées selon deux catégories : les erreurs effectives et les erreurs de détour. Cette seconde catégorie contient des comportements déviants par rapport aux consignes sans être préjudiciable pour l’atteinte du but ; ces erreurs de détour sont, le plus souvent, observées à l’intérieur des stations de métro. L’aménagement est conçu de telle façon que plusieurs trajectoires sont envisageables. De fait, la signalétique exprime ces diverses possibilités. Or, l’information des fiches est moins flexible puisqu’elle impose un itinéraire. Ainsi, les individus sont confrontés à deux sources d’information, celles de la fiche et celles de la signalétique. Ils doivent par conséquent faire un choix ce qui ne les entraîne pas toujours sur le trajet envisagé par les expérimentateurs, c’est ce que nous avons appelé « les erreurs de détour ». Ces dernières définissent ainsi une déviation par rapport à la fiche plutôt qu’un véritable risque de fourvoiement. Les comportements interprétés comme des erreurs de détour à l’extérieur des stations sont, somme toute, équivoques car il s’agit généralement d’un détour vers des arrêts de bus adjacents à l’arrêt désigné. Ces vérifications témoignent d’une indécision quant à la localisation de l’arrêt du bus.
Nous allons dans les pages suivantes reprendre chaque correspondance et analyser les différents comportements selon les groupes et parfois selon les individus.
Il faut également préciser que la vérification de l’information peut également révéler un trait de caractère !Les personnes anxieuses vont vérifier plus souvent que les autres afin de s’assurer qu’elles sont sur le bon chemin.