8.1.2.1. Identification des effets et des causes des dysfonctionnements

L'objectif du diagnostic socio-économique est de "mettre en relief les dysfonctionnements et leurs effets"⁸⁰⁰. Cette étape est fondamentale car elle permet d'évaluer l'ampleur des dysfonctionnements par l'importance des coûts cachés qu'ils génèrent soit directement, soit par le biais des régulations entreprises pour les contrecarrer.

Lors des entretiens qualitatifs, les agents expriment généralement les dysfonctionnements par leurs effets. A titre d'illustration, un dysfonctionnement relatif à l'insuffisance du matériel informatique a été exprimé à travers les phrases témoins suivantes :

‘«Le dépôt et la cotation des déclarations en détail se font manuellement car il n’y a qu’un seul micro-ordinateur au sein de l’ordonnancement».
«La prise en charge informatique des déclarations en détail ne se fait pas au moment de leur dépôt».
«La cotation automatique des déclarations aux inspecteurs de visite n’existe pas en raison de l’insuffisance des équipements informatiques. Les cotations sont alors effectuées manuellement par l'ordonnateur ou le chef de visite».
Cadre de maîtrise Très souvent ’

Le ciblage des dysfonctionnements réels et majeurs est fondamental pour entreprendre des actions de correction adéquates. Pour ce faire, nous avons pris en considération deux critères :

• l'origine des phrases témoins : la désignation pour chaque phrase témoin de la catégorie de personnel qui l'a exprimée a permis d'établir un tableau de convergences et de spécificités⁸⁰¹ des idées-clés ressortant des entretiens conduits avec les diverses catégories de fonctionnaires ;

• la fréquence des idées clés ⁸⁰² : la fréquence de citation d'un dysfonctionnement par une ou plusieurs catégories de personnel pourrait constituer un indicateur quantitatif renseignant sur le degré d'importance de ce dysfonctionnement. La notation de cette fréquence est exprimée qualitativement comme suit : toujours, très souvent, souvent, assez souvent, parfois, rarement.

A l'occasion de l'analyse des éléments recueillis au cours du diagnostic, nous avons essayé de rechercher les causes des dysfonctionnements. Bien que cette recherche des causes ne fût pas notre objectif prioritaire, elle a été utile dans le choix des solutions appropriées.

Figure n°22 : Tableau des convergences et des spécificités des opinions entre les membres du personnel d’un bureau administratif.

Nous illustrerons notre propos à ce sujet par l'exemple, cité précédemment, concernant "l'insuffisance du matériel informatique". Après investigation, il s’est avéré que le matériel informatique était disponible dans les stocks gérés par le service des équipements et fournitures et que ce dernier attendait seulement que la connexion de la ligne téléphonique appropriée soit effectuée pour pouvoir l'installer.

Il en découle que la non-prise en charge des déclarations par voie informatique n'était pas en fait due à l'insuffisance du matériel informatique, mais plutôt à l'inexistence d’une ligne téléphonique adéquate permettant la liaison des micro-ordinateurs locaux au serveur installé au niveau de l'administration centrale.

Par ailleurs, il est important de distinguer les dysfonctionnements relatifs aux besoins de formation de ceux concernant les autres domaines de fonctionnement des services, mais qui empêchent la formation d'atteindre ses objectifs.