8.2.1. difficultés rencontRées lors de la phase d'évalaution

La première difficulté est liée à l'accoutumance aux situations dysfonctionnelles développées ci-dessus. En effet, la quantification des réclamations des usagers et les pannes d'ordinateurs ainsi que le temps passés par les membres de l'encadrement en régulation des dysfonctionnements causés par les agents relevant de leur autorité ne sont pas toujours enregistrés et analysés pour servir, le cas échéant, d'indicateurs permettant de prendre des décisions correctrices adéquates. Cette situation explique en partie la sous-évaluation des coûts cachés calculés dans cette administration. De même, nous avons observé beaucoup d'autres dysfonctionnements que nous n'avons pas pu évaluer à cause de l'absence de quantification.

La deuxième difficulté a trait à l'indisponibilité de certains informations comptables notamment . Cela, nous nous a pas permis de calculer les coûts cachés provoqués par tous les dysfonctionnements observés.

La troisième difficulté est due à l'absence de normes de qualité à appliquer dans l'administration "A". En effet, certains défauts de qualité ne sont pas perçus par certains responsables comme tels. Ainsi, ces derniers estiment que les réclamations des usagers sont tout à fait normales au point qu'ils proposent de créer des bureaux de doléances pour les prendre en charge. A notre sens, au lieu d'engager des actions de régulation qui accentueraient les coûts cachés de ces réclamations (surconsommations, non-production, surtemps, sursalaires et non-création de potentiel), il serait plus judicieux de s'attaquer à leurs causes en mettant en oeuvre des actions de corrections adéquates.

Malgré toutes ces difficultés, la bonne collaboration des agents de l'administration "A" nous a permis de mener les entretiens de coûts cachés dans les micro-espaces étudiés. Dans la section suivante, nous présenterons la méthode de calcul de la valeur économique du travail humain et nous montrerons concrètement comment nous avons appliqué cette méthode pour évaluer au moins une partie des dysfonctionnements repérés lors des diagnostics socio-économiques.