8.2.3.4 Les coûts cachés liés aux défauts de qualité
les défauts constatés dans la qualité du service rendu au public sont constitués soit d'erreurs ou de lenteurs dans le traitement des dossiers, soit de comportements inappropriés. Ces défauts occasionnent de nombreuses réclamations de la part des usagers obligeant ainsi le personnel d'encadrement à consacrer un temps supplémentaire à leur redressement. Les principales régulations utilisées par l'administration sont : l’accueil et l’écoute des usagers, la redressement d'erreurs, l’éxplication de dispositions juridiques et les réponses écrites. A cet effet, dix cadres passent au moins une heure par jour à réguler ces dysfonctionnements engendrés dans la plupart des cas par l'incompétence de certains agents titulaires et par l'inadéquation entre leur profil et les exigences des postes occupés. Les actions de régulation occasionnent des non-productions, des sursalaires, des surtemps, des surconsommations et de la non-création de potentiel. En raison du temps imparti à l'étude nous n'avons pas pu calculer tous les coûts cachés liés à ces composants, à l'exception de ceux concernant la non-production dont le montant a été estimé à 1 753 840DH soit l'équivalent de 1 169 226 FF.
L'enveloppe des coûts cachés annuels provoqués par l'ensemble des dysfonctionnements présentés ci-dessus a été chiffrée à 529 263 947 DH, soit l'équivalent de 352 842 631 FF. Cette enveloppe de coûts cachés représente 1,2% de la marge sur coûts variable de l'administration "A" pour l'exercice budgétaire à cheval 97/98. Ce montant qui peut paraître exorbitant est en fait sous estimé dans la mesure où n'avons pas évalué les coûts cachés engendrés par tous les dysfonctionnements repérés.
Nous donnons dans le tableau n°31 ci-après une synthèse des coûts cachés engendrés par les dysfonctionnements majeurs repérés dans l'administration "A" lors de notre intervention en 1997/1998.
Dans cette enveloppe des coûts cachés calculés dans l'administration "A", les membres de l'encadrement (cadres et cadres de maîtrise) estiment que les coûts imputables à l'incompétence, à l'inadéquation formation-emploi et aux mauvais comportements des agents peuvent être sensiblement comprimés au moyen d'actions de formation permettant de corriger les problèmes effectivement ressentis sur le terrain.
Dans cette hypothèse nous considérons que les coûts cachés plus particulièrement compressibles par des actions de formation intégrée sont de l'ordre de 272 402 419 dh soit l'équivalent de 181 601 612 FF. En d'autres termes, cela signifie que le montant global des coûts cachés de l'administration "A" peut être réduit de 51,47%.
La figure n°32 ci-après donne le détail des coûts cachés qui susceptibles d'être comprimés par des actions de formation intégrée.
| Postes | Dysfonctionnements compressibles par la formation | Montants initiaux des coûts cachés | Taux de compression possibles | Nouveaux montants des coûts cachés |
| Absentéisme Absence non justifiée Sanctions disciplinaires Absentéisme sur place Retard de prise de poste |
Conflits avec la hiérarchie Non respect des règles de l'éthique Insubordination Défaillance de l'encadrement Mauvaises habitudes Défaillance de l’encadrement |
105 470 707 dh 13 183 838 dh 46 875 870 dh 243 168 576 dh |
25% 40% 60% 70% |
79 103 030 dh 7 910 302 dh 18 750 348 dh 72 950 572 dh |
| Pannes d'ordinateurs | Mauvaises manipulations Virus informatiques |
78 221 264 dh | 50% | 39 110 632 dh |
| Glissements de fonction | Incompétence de certains titulaires Manque de polyvalence Inadéquation formation-emploi |
1 553 208 dh | 100% | 0 dh |
| Défauts de qualité (réclamations des usagers) | Incompétence de certains titulaires Inadéquation formation-emploi |
1 753 840 dh | 100% | 0 dh |
| Total | 490 227 303 dh | 44,43% (taux moyen) |
217 824 884 dh | |
| Coûts compressibles | 490 227 303 dh - 217 824 884 dh = 272 402 419 dh | |||
Nous nous sommes référés à de tels coûts pour établir les priorités des actions de formation qui ont été programmées dans les différents plans de formation mis en place818.
Avant de clore cette section relative à l'estimation des coûts cachés, nous proposons dans la figure n° 31 ci-dessous une synthèse des opinions émises au sujet des coûts cachés par les différentes catégories du personnel qui ont participé aux entretiens et à la présentation des effets-miroirs. Ces opinions ont été recueillies à chaud après la présentation des diagnostics et les autres jours suivant cette même présentation.
Dans l'ensemble, ces opinions mettent en évidence :
-
d'une part, la prise de conscience par le personnel de l'ampleur des coûts cachés supportés par l'administration ;
-
d'autre part, l'incapacité des cadres à agir pour les réduire faute d'informations pertinentes et d'outils de management appropriés.
En outre, ces opinions constituent une bonne illustration des enjeux du développement de la gestion de la formation. Elles viennent conforter :
-
nos propos soulignant que cette situation fait subir à l'administration des dysfonctionnements coûteux entravant l'amélioration de sa performance socio-économique819 ;
-
notre hypothèse centrale maximale820 précisant que la régulation adéquate des dysfonctionnements dont souffrent notamment les structures chargées de la gestion de la formation contribue à l’amélioration de l'efficacité du système de formation, et, partant, des compétences du personnel des administrations publiques marocaines.
| Catégories de personnel | Opinions |
| Cadres supérieurs | Ils sont conscients de l'ampleur des coûts cachés que subit l'administration |
| Cadres de maîtrise | Ils reconnaissent également l'ampleur des coûts cachés mais essayent de les expliquer par : l'incompétence des collaborateurs dont la majorité souffrent de problèmes d'inadéquation de leur formation par rapport aux emplois occupés ; l'inadaptation de certaines structures organisationnelles ; l'insuffisance des moyens matériels mis à leur disposition ; le déficit de communication aussi bien horizontale que verticale. |
| Formateurs | Ils ne contestent pas non plus l'ampleur des côuts cachés qu'ils imputent à l'inefficacité du système de formation et aux profils inadaptés de certains formateurs. |
| Agents d'exécution |
Ils considèrent que les dysfonctionnements générateurs de côuts cachés sont dus essenetiellement à la démotivation des agents, aux conditions de vie au travail et à l'organisation dans l'administration beaucoup plus qu'à l'incompétences des agents. |
Afin d'avoir une idée précise sur les besoins des personnels en formation intégrée, nous avons élaboré des grilles de compétences pour les membres des micro-espaces diagnostiqués.