Les dysfonctionnements majeurs générateurs de coûts cachés compressibles ont été évalués après la réalisation d' actions de formation intégrée.
En effet, suite au diagnostic socio-économique des compétences et à l'évaluation des coûts cachés plusieurs actions de formation intégrée ont été organisées pour combler certains besoins de formation collectifs à caractère national864. L'objectif visé était de corriger les dysfonctionnements constatés et de réduire en conséquence les coûts cachés qui en découlent. Ces actions de formation intégrée ont concerné les thèmes suivants :
Gestion des conflits : ce thème avait pour objectif, d'une part, de sensibiliser les cadres de maîtrise à l'ampleur des coûts cachés générés notamment par les absences non-justifiées résultant des conflits interpersonnels, et, d'autre part, de les initier aux techniques de résolution de ces conflits.
Moralisation et éthique : ce thème destiné aux agents en relation avec le public avait pour objectif de réduire les absences pour des raison disciplinaires en mettant l'accent sur les enjeux de toutes les formes de déviance et les conséquences disciplinaires auxquelles s'exposent les contrevenants. Les actions de formation intégrées correspondantes ont été réalisées, dans le cadre du plan national, au profit du personnel d'encadrement. Ces derniers ont été chargés d'assurer, au profit de leurs collaborateurs, des formations intégrées en cascade aussi bien à l'échelon régional que local.
Techniques de management d'animation et d'encadrement des équipes : l'objectif de cette formation était réduire les absences sur place et les retards dans les prises de poste. Pour ce faire, les participants ont été sensibilisés à leur rôle d'encadrement et d'animation des équipes relevant de leur autorité. Ainsi, ils ont été formés aux techniques de définition des objectifs de performance pour eux et pour leurs collaborateurs et à l'utilisation des tableaux de bord de pilotage.
Bureautique informatique : les formations intégrées autour de ce thème ont été organisées au profit de 12 formateurs régionaux. L'objectif visé était de leur apprendre à apprendre aux agents à éviter les erreurs usuelles ainsi que les virus informatiques provoquant des pannes d'ordinateurs.
Ingénierie de la formation : cette formation avait pour objectif d'amener le personnel d'encadrement à éviter les situations de glissements de fonctions. Pour ce faire, ce personnel a été formé à analyser, au moyen des diagnostics et des grilles de compétences, les besoins réels en formation de ses collaborateurs, leur degré d'adéquation formation-emploi, leur polyvalence ainsi que la vulnérabilité des structures. Les diagnostics socio-économiques menés ainsi que les grilles de compétences établies après les actions de formation réalisées ont permis à ces responsables de mieux piloter leur personnel. En effet, l'adéquation formation-emploi a été améliorée865 grâce à l'efficacité des dispositifs de formation intégrée mis en place.
Techniques d'accueil et de communication : les actions de formation ayant porté sur ces thèmes avaient pour objectif d'amener les agents en relation directe avec le public à changer leur comportement. Ils ont été formés aux techniques d'accueil et de communication pour mieux renseigner les usagers dans le but de réduire leurs réclamations et d'améliorer la qualité du service public rendu.
La figure n°43 ci-après donne le détail du programme de ces formations intégrées réalisées au cours de l'exercice 98/99. Il en ressort que 454 fonctionnaires ont bénéficié de ces actions de formation étalées sur 204 heures.
| Thèmes de formation | Nbre de pers | Oct 98 | Nov 98 |
Déc 98 | Jan 99 | Fév 99 | Mars 99 |
Avril 99 | Mai 99 | Total des heures |
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| CS867 | AM868 | AE869 | ||||||||||
| - Gestion des conflits - Moralisation et éthique -Techniques de management d'animation et d'encadrement des équipes - Bureautique informatique - Ingénierie de la formation -Techniques d'accueil et de communication |
20 2 |
45 45 40 12 140 |
70 80 |
6h 3h |
6h 3h 3h |
6h 3h 18h |
3h 18h |
3h 18h |
24h 3h |
84h |
3h |
18h 12h 54h 24h 84h 12h |
| TOTAL | 22 | 282 | 150 | 9h | 12h | 27h | 21h | 21h | 27h | 84h | 3h | 204h |
Six mois après la réalisation des ces actions de formation, nous avons mené des entretiens qualitatifs avec les responsables des structures dont relèvent les bénéficiaires de la formation. L'objectif de ces entretiens visait à dégager une estimation approximative de la diminution des coûts cachés calculés après le diagnostic socio-économiques.
Quoique ces responsables n'avaient pas mis en place des compteurs qui donneraient une évaluation précise de la diminution de ces coûts cachés, ils ont été unanimes à reconnaître que les fréquences des dysfonctionnements observés ont baissé mais dans des proportions différentes. Les estimations de réduction des coûts cachés fournies par les responsables interrogées selon les thèmes des formations dispensées sont les suivantes :
La figure n°44 ci-après donne le détail de diminution des ces coûts cachés.
| Thèmes de formation | Dysfonctionnements à corriger | Montants des coûts cachés après le diagnostic socio-économique | Taux de réduction | Montant des coûts cachés réduits après réalisation des actions de formation intégrée |
| Gestion des conflits | Absence non justifiée | 105 470 707 dh | 5% | 5 273 535 dh |
| Moralisation et éthique | Sanctions disciplinaires | 13 183 838 dh | 10% | 1 318 383 dh |
| Techniques de management d'animation et d'encadrement des équipes | Absentéisme sur place | 46 875 870 dh | 3% | 1 406 276 dh |
| Retard de prise de poste | 243 168 576 dh | 3% | 7 295 057 dh | |
| Bureautique informatique | Pannes d'ordinateurs | 78 221 264 dh | 5% | 3 911 063 dh |
| Ingénierie de la formation | Glissements de fonction | 1 553 208 dh | 15% | 232 981 dh |
| Techniques d'accueil et de communication | Défauts de qualité (réclamations des usagers) | 1 753 840 dh | 5% | 87 692 dh |
| TOTAL | 490 229 303 dh | 3,98% | 19 524 987 dh | |
La figure n°41 ci-dessus montre qu'après les actions de formation intégrée les coûts cachés ont diminué de 19 524 502 dh soit l'équivalent 13 016 334 FF. Ce montant représente une réduction de 3,69%du montant global des coûts cachés et de 3,98% du montant des coûts cachés compressibles.
Dans le paragraphe suivant, nous présenterons la balance économique que nous avons établie pour évaluer les résultats de l'investissement-formation engagé dans l'administration "A".
Cf. Supra, figure n°36, p.355.
Cf. Supra, pp.369-372.
La figure n°40 fait ressortir seulement les actions de formation en relation avec les dysfonctionnements pour lesquelles nous avons calculé les coûts cachés.
Cadres supérieurs.
Agents de maîtrise.
Agents d’exécution.