Introduction

La pression exercée par les autorités de tutelle sur les gestionnaires des bibliothèques poussent ces derniers à devoir repenser la gestion de leurs établissements en tenant compte de l’environnement dans lequel ils se trouvent, évoluent, servent et avec lequel ils communiquent.

Cette pression s’explique surtout par le changement rapide des mentalités des citoyens. Ils ne sont plus, les usagers de naguère, qui acceptent passivement les services qu’on leur offre, mais des « consommateurs » de services publics. De fait, ils sont plus attentifs à la qualité des prestations ainsi qu’à la reconnaissance de leurs besoins ; ils ont le plein droit de juger l’intérêt des actions publiques qui leur sont adressées.

De par sa mission de collecteur et de diffuseur d’information, le personnel d’une bibliothèque est appelé à satisfaire les demandes d’information d’un groupe d’individus. Son service rendu « suppose des règles de fonctionnement particulières, des relations professionnelles particulières, des droits et obligations envers des utilisateurs particuliers» ¹ .

Dès lors, les objectifs de cet établissement ne sont jugés significatifs que, pour et par ces utilisateurs ² , en tachant de proposer des prestations « sur-mesure » ³ . Pour y parvenir, il va falloir observer le comportement des usagers bénéficiaires de ces services afin d’adapter son offre à l’évolution des besoins de ces usagers. Ce pari devient de plus en plus difficile, car la société est en perpétuel changement en raison notamment du progrès technologique.

Au-delà de leurs avantages consistant en particulier, à rendre l’information accessible à tous ⁴ , les nouvelles technologies ont profondément modifié l’offre ainsi que les conditions de travail des organisations chargées de rendre des services informationnels, telle que la bibliothèque. Les gestionnaires de celles-ci ont dû investir pour gérer le volume sans cesse croissant de documents ; pour prendre en charge tous les supports d’information utiles et enfin, pour être capables de fournir aussi bien des services de proximité que des services à distance.

Avec les réseaux électroniques, les frontières géographiques disparaissent et le débat des professionnels de l’information se focalise de plus en plus non seulement sur les missions de la bibliothèque mais aussi sur les conséquences de ses décisions. Car la bibliothèque à l’instar des organisations publiques et privées est désormais contrainte de maîtriser ses dépenses budgétaires et d’en assurer une meilleure utilisation.

Cette pression conduit les gestionnaires de bibliothèques à considérer - même lorsqu’il ne leur est pas imposé - le recours à des instruments modernes et rigoureux de gestion comme de plus en plus nécessaires. C’est dans ce cadre que les questions d’évaluation des performances font l’objet d’une attention particulière en France.

Les gestionnaires des établissements français apparaissent désormais plus attentifs au contrôle des coûts et à l’amélioration de la qualité ; ils n’hésitent plus à s’interroger sur l’impact de leurs actions et à rechercher les moyens de les mettre en valeur auprès de leurs autorités de tutelle. C’est aussi dans cette perspective, que la plupart d’eux établissent régulièrement des rapports statistiques, tant pour leur propre usage que pour répondre aux demandes de la Sous Direction des Bibliothèques et de la Documentation au ministère de l’éducation et de la recherche (SDBD), pour les bibliothèques universitaires, et de la Direction du Livre et de la Lecture (DLL) au ministère de culture et de la communication pour les bibliothèques publiques.

Bien que l’apport de ces statistiques reste très limité de par une publication tardive (aussi bien dans le cas des bibliothèques publiques ⁵ , que pour les bibliothèques universitaires et de recherche ⁶ ), les données ainsi recueillies constituent une source des plus précieuses, car elles se présentent (de plus en plus) d’une façon normalisée.

Cependant, ces recueils statistiques ne mesurent que les actions et les acquisitions de ressources et ne constituent pas une réelle démarche d’évaluation au sens où l’entend la norme NF ISO 11620 (information et documentation : indicateurs de performance des bibliothèques), c’est-à-dire un «processus consistant à mesurer l’efficacité, l’efficience et la pertinence d’un service ou d’une installation».

Par ailleurs, les bibliothécaires sont conscients des limites de leurs pratiques d’évaluation. Une enquête récente auprès des bibliothèques publiques constatait ainsi ce qu’éprouvait les personnes ayant répondu au questionnaire « le sentiment que leur démarche [évaluative] n’est ni rationnelle ni cohérente, et ils ont une conscience forte des limites des procédures appliquées » ⁷ .

Les difficultés se posent en termes différents d’après la littérature. D'abord, les bibliothécaires trouvent la plupart du temps, des difficultés à exploiter les données statistiques qu'ils ont collectées, notamment pour l'analyse des coûts et de leurs effets. Ensuite, la définition imprécise des objectifs et des missions des bibliothèques, justifie en général les limites des projets d'évaluation ⁸ .

Enfin, rares sont les manuels d'évaluation qui satisfont les bibliothécaires, pour deux raisons ⁹ principales : d'une part, l'explication des méthodes pour recueillir les données, et la définition des indicateurs de performance sont rares ; d'autre part, les manuels proposent très peu de mesures pour traiter les questions d’efficience, de pertinence et d'impact.

• La mesure de l’efficacité et de l’impact des bibliothèques publiques se heurte à l’absence de missions et des objectifs clairement formulés auxquels l’évaluation puisse se référer. Cette situation, est due, selon certains professionnels, à l’absence de dialogue entre l’autorité de tutelle et la bibliothèque sur le choix des orientations et des priorités des établissements ¹⁰ .
• La mesure de l’efficience n’est pas totalement ignorée ; mais elle est considérée par les bibliothèques françaises comme une activité secondaire. Il peut ainsi parfois sembler que la générosité de buts et d’ambitions sociales (au demeurant exprimées de façon très générales), relèguent les efforts de gestion et l’appréciation des résultats au rang d’une activité subalterne et non à celui de moyen pour parvenir à ces objectifs. La pratique la plus répandue est, en matière de contrôle des coûts des options et des procédures, de n’évaluer que pour répondre à la demande pressante de l’Etat ou d’autres organismes de tutelle ¹¹ .
• La notion de la pertinence des moyens au regard des objectifs n’est pas non plus très répandue  à défaut en la matière, d’une instrumentation disponible ¹² .

Compte tenu de ces problèmes et contraintes, les bibliothécaires ressentent de plus en plus le besoin de nouveaux instruments de gestion susceptibles de contribuer à une plus grande transparence des activités et services effectués dans leurs établissements ¹³ . Pour maîtriser les informations qui ne cessent de s’accumuler de jour en jour, les gestionnaires français ont besoin d’avoir d’outils opérationnels susceptibles de filtrer parmi un flux d’informations de nature éphémère et parfois opposées, celles ayant une valeur ajoutée. Ils attendent de ces outils :

• qu’ils contribuent à une plus grande transparence de leurs activités et de leurs services rendus ;
• qu’ils leur permettent de prendre des meilleures décisions.

La conception d’un système d’information ¹⁴ paraît pour K. Dowlin et L. Magrath ¹⁵ , une excellente source d'informations et d’aide à la décision pour ces responsables. Selon ces auteurs, les bibliothèques doivent, à l’instar des entreprises, développer des systèmes d’aide à la décision traitant automatiquement les données (de gestion et d'utilisation) de la bibliothèque, les résultats d’enquêtes qualitatives menées auprès du public ainsi que toutes les autres données provenant de sources externes (exemple : les statistiques de l'INSEE ¹⁶ ).

C’est dans ce cadre que se situe notre travail : celui de la recherche d’une solution pratique qui prendrait en compte les préoccupations récentes des bibliothécaires (économiques et socio-politiques, etc.). L’objectif de notre travail est de construire, pour le bibliothécaire français, un outil qui, tenant compte de ses besoins, lui permettra de conduire une pratique normalisée et régulière de l’évaluation et d’aide à la décision.

Pour orienter notre recherche, l’hypothèse de départ sur laquelle nous nous sommes basée est qu’en France, la pratique d’évaluation et les outils utilisés sont insatisfaisants parce que le concept d’évaluation prête à confusion, en raison de la diversité des approches qu’ils recouvrent. De même, les outils utilisés ne répondent pas à la réalité des besoins du bibliothécaire en matière de traitement de données et d’exploitation d’indicateurs de performance.

Dès lors, la question fondamentale à laquelle nous tentons d’apporter des éléments de réponse est la suivante : l’amélioration de la pratique d’évaluation dans les bibliothèques en France, exige-elle le recours à une démarche scientifique et normalisée appuyée par un système d’information et d’aide à la décision adaptés ? 

Les objectifs poursuivis sont les suivants :

• Apprécier le rôle de l’évaluation dans l’amélioration des performances de la bibliothèque en s’appuyant sur des travaux ayant défini ce concept, ses outils et ses produits ;
• Etudier le contexte spécifique des bibliothèques françaises qui expliquent en partie la réalité de la pratique d’évaluation dans ces établissements ;
• Evaluer les besoins et les attentes des bibliothécaires en matière d’évaluation ;
• Décrire sur les plans stratégiques et opérationnels un exemple de dispositif d’évaluation qui devrait soutenir les bibliothécaires dans l’instauration d’une culture d’évaluation.

Cette thèse est présentée en deux parties : la première présente l’état de l’art de la question de l’évaluation des organisations et la deuxième étudie le cas précis de l’évaluation des bibliothèques publiques et universitaires.

Elle s’organise autour des chapitres suivants : apport de la littérature sur l’évaluation, contextes d’évaluation des bibliothèques en France, analyse d’une enquête sur la réalité de la pratique d’évaluation, proposition d’un dispositif d’évaluation et conclusions.

Dans le premier chapitre, nous dressons un bilan des travaux sur l’évaluation. D’abord, le concept de l’évaluation et sa relation avec le management sont spécifiés. Ensuite, nous présentons les différents types, paramètres, critères, outils et produits relatifs à l’évaluation des organisations. Cette étude bibliographique nous permet d’apprécier le rôle stratégique de l’évaluation dans l’amélioration des performances des organisations en l’occurrence les bibliothèques ; elle dresse les étapes à suivre pour mettre en œuvre un dispositif d’évaluation.

Dans le second chapitre, nous analysons la particularité de l’évaluation pratiquée dans les bibliothèques publiques et les bibliothèques universitaires en France. Dans un premier temps, est présenté le contexte technico-économique et socio-politique caractérisant les deux types de bibliothèques en France. Le rôle des instances d’évaluation en France ainsi que l’évolution des travaux de recherche sur les plans internationaux et nationaux sont passés en revue dans un second temps. Cette étude nous permet de poser notre question de recherche, de développer notre problématique et les hypothèses qui en découlent.

Dans le troisième chapitre, nous présentons la méthode de l’enquête utilisée, les outils d’échantillonnage, le questionnaire, la collecte et la saisie des données, ainsi que le dépouillement et l’analyse des données. Nous exposons par la suite, les résultats de l’enquête. Nous examinons le profil des évaluateurs des bibliothèques, puis nous analysons les habitudes d’évaluation des bibliothécaires et nous étudions les principaux problèmes qu’ils rencontrent dans leur pratique. Les principales recommandations données par les bibliothécaires sont enfin passées en revue.

Dans le quatrième chapitre, nous proposons, à partir des caractéristiques de l’environnement des bibliothèques françaises et des résultats de nos analyses, un exemple de dispositif d’évaluation construit et testé dans deux exemples de bibliothèques publiques et universitaires. La définition stratégique et opérationnelle de ce dispositif est alors, développée dans ce chapitre.

Dans la conclusion, nous nous interrogeons, au vu des résultats obtenus, sur la validité des choix méthodologiques pris pour la construction du dispositif d’évaluation et sur les perspectives de développement du prototype élaboré.