2.1.4.4 - L’impact

L’impact, pour reprendre la définition de W. Bussmann, U. Klöti et P. Knoepfel, est un effet réel et direct des résultats de l’organisation sur ses groupes-cibles. Il traite les conséquences des actions engagées par l’organisation sur son environnement, c’est-à-dire ses groupes-cibles.

 L’évaluation de l’impact consiste en :

• l’observation des changements effectifs des comportements des groupes-cibles qui sont conduits par l’action de l’organisation : il s’agit de savoir si ce changement, est bien celui voulu par l’organisation ;
• l’analyse des causes et des effets non voulus par l’organisation en se posant des questions telles que celles-ci : quels sont les facteurs de changement d’un comportement du groupe-cible ? Ces facteurs sont-ils externes ou internes ?
• la révision de la stratégie adoptée pour utiliser les moyens et mener les activités à partir de la découverte des erreurs commises par l’organisation.
• le retour aux objectifs en cherchant les effets positifs et inattendus ³²⁷ .

Pour une Bibliothèque, l’évaluation de l’impact consiste à comparer ses objectifs aux effets réels de ses actions. Grâce à cette recherche, la Bibliothèque devrait savoir si elle répond à la demande de sa population et si elle accomplit ses missions. Pour y parvenir, elle doit :

• connaître les caractéristiques évolutives de la population à desservir en répondant aux questions suivantes : Qui est la population ? Où se situe-t-elle ? Quels sont ses besoins en information ?
• comparer les comportements de cette population tels qu’ils sont observés à ceux attendus par la Bibliothèque. Il s’agit de répondre aux questions suivantes : Quels sont les services les plus utilisés ? Quels sont les non-utilisateurs parmi la population à desservir ? Quels sont les utilisateurs actifs qui ne sont pas satisfaits des services et pour quelles raisons ?
• comparer les objectifs à ceux réellement atteints, pour savoir comment satisfaire les besoins réels des utilisateurs ?
• négocier avec la tutelle les résultats obtenus et les effets réels pour élaborer des stratégies.
• redéfinir les objectifs s’ils ne traduisent pas fidèlement les missions qui sont déterminées avec la tutelle.

Nous venons de présenter les quatre critères d’évaluation qui permettent d’améliorer les performances d’une organisation à des niveaux différents (voir fig.4). Ainsi,

• l’efficacité et l’efficience permettent d’apprécier si les résultats obtenus de l’action engagée sont à la mesure des attentes et des ressources mobilisées issues des objectifs stratégiques.
• la pertinence est appréciée en fonction des conclusions obtenues dans l’évaluation de l’efficacité et de l’efficience. Ce critère permet de vérifier si les moyens mis en œuvre et transformés en services ou produits vont dans le sens des objectifs généraux prescrits ;
• l’impact est recherché en s’appuyant sur les conclusions obtenus par les précédents critères. Il est question en mettant en œuvre ce critère de connaître l’effet réel des actions engagées sur son groupe-cible. La recherche de l’impact consiste également à observer les changements des valeurs de ce groupe.