4.3.2.4- Les produits actuels de l’évaluateur
Bien que le taux d’abstention soit relativement important, nous notons que la mise en valeur des résultats des Bibliothèques interrogées repose exclusivement sur trois produits : les bilans statistiques, les rapports d’activité et les tableaux de bord (voir fig. 26, 27, 28 et 29). Ceux-ci constituent l’essentiel des outils communiqués à tous ceux dont ces établissements dépendent. Ainsi, nous notons que l’audit qualité intéresse très peu de Bibliothèques (voir fig. 29) ; il semble soulever chez certains bibliothécaires de la réticence car la connaissance de l’approche qualité et de ces méthodes leur fait défaut. D’autres bibliothécaires font l’amalgame entre l’audit qualité et la certification aux normes d’assurance de qualité (ISO 9000) ; ils mettent en avant l’incompatibilité de la méthode issue du monde des entreprises au contexte des Bibliothèques. D’autres bibliothécaires évoquent les limites de l’expertise confiée à des auditeurs externes dont les recommandations ne sont pas toujours conformes à la réalité fonctionnelle des Bibliothèques.
Quant à ceux qui ont mis en place des audits qualité, l’intérêt se manifeste plus dans les Bibliothèques d’universités (13,9%) que dans les Bibliothèques publiques (7,1%). Pour les Bibliothèques de grands établissements, aucune disposition n’a été prise pour mettre en pratique l’audit qualité bien que les bibliothécaires travaillant dans ces établissements soient conscients des avantages de l’instrument. D’un côté, ils soulignent leur attachement aux exigences liées à la qualité. De l’autre côté, ils évoquent le manque de temps pour établir un audit interne et en assurer le suivi.
Comme nous l’avons signalé plus haut, les instruments de pilotage et de communication utilisés sont principalement les bilans statistiques, les rapports d’activités et les tableaux de bord. D’après les remarques de certains répondants, la configuration et la présentation de chacun de ces instruments changent en fonction des attentes des destinataires. Ce faisant, beaucoup de Bibliothèques publiques et universitaires communiquent les bilans statistiques et les tableaux de bord au personnel de la Bibliothèque et à la tutelle administrative, et dans une moindre mesure à la tutelle politique (voir fig.26 et 27). Il ressort de l’analyse des opinions des bibliothécaires interrogés que la présentation diffère selon les finalités. D’abord, l’accessibilité des instruments de pilotage à tout le personnel procure une meilleure connaissance de la progression vers l’atteinte des objectifs prédéterminés ; elle conduit à planifier les actions à venir de façon éclairée. Ensuite, les Bibliothèques sélectionnent un certain nombre de données statistiques et d’indicateurs de performance et les présentent à la tutelle administrative et/ou au contrôleur de gestion pour montrer l’évolution de leurs dépenses. Puis, les rapports d’activités fournis à l’autorité politique décrivent l’évolution de la fréquentation de la Bibliothèque et l’utilisation de ses services. Enfin, le but de la diffusion des données statistiques au public est de l’informer sur l’offre et la qualité de services de la Bibliothèque.
Il ressort donc de l’enquête que, pour les Bibliothèques publiques et les Bibliothèques universitaires, la communication des résultats doit être adaptée aux attentes des destinataires. Elle doit constituer un élément de transparence aussi bien sur le plan externe que sur le plan interne. Néanmoins, la comparaison des réponses obtenues, nous conduit à déduire quelques différences entre les Bibliothèques publiques et les Bibliothèques universitaires : La finalité de la communication des rapports pour les établissements universitaires est de démontrer en premier lieu le bien-fondé de la gestion de leurs dépenses. Pour les Bibliothèques publiques, rendre compte à la tutelle politique de l’impact de leurs services publics occupe une place primordiale. Nous constatons que l’évaluation du niveau de performance au-delà du contexte local intéresse de prés plus les Bibliothèques universitaires que les Bibliothèques publiques. Ceci peut s’expliquer par le fait que les Bibliothèques universitaires sont habituées à coopérer entre elles pour satisfaire les demandes des usagers et partager certaines activités bibliothéconomiques en l’occurrence le catalogage et la fourniture des documents.
Il est intéressant de noter que le taux d’utilisation des tableaux de bord est faible comme le montre la figure 32 aussi bien dans les Bibliothèques universitaires que dans les Bibliothèques publiques. Le travail matériel important que représente la tenue des tableaux de bord est la raison la plus évoquée par les bibliothécaires interrogés. A l’inverse, la constitution de bilans statistiques constitue une pratique courante pour ces bibliothécaires. Ce faisant, la disponibilité des données chiffrées démontre que les Bibliothèques ont une culture de la mesure. Nous remarquons, à l’instar de A. Kupiec 815 , que l’utilisation des données qualitatives dans la pratique de l’évaluation en comparaison aux données chiffrées est fort modeste. Les résultats liés à l’évaluation de la qualité du service confirment que cet aspect est peu exploité par les Bibliothèques. Pour A. G-Billon et T. Giappiconi 816 , l’étude de la qualité requiert un savoir-faire et du temps dont peu de Bibliothèques disposent.
