3.1.2. La disponibilité, l’écoute, la liberté de parole : premières composantes de la relation d’aide

En répondant à la question de synthèse ("Comment pourriez-vous qualifier d'un mot la relation que vous avez eue ?"), les personnes interviewées ont défini la relation vécue au cours de l'entretien, que nous avons reproduite également dans le tableau 12 « Première impression, attitude, regard, parole » en annexe.

Ce panorama général de la relation entre les conseillères et les personnes, synthétisé sous la forme d'une relation de proximité, favorisant l'accueil bienveillant, l'écoute et la liberté de parole, nous donne des indications précises sur le climat relationnel privilégié par les animateurs de la MIFE, propice à une rencontre authentique, dans laquelle la personne se sent pleinement en confiance pour lire et parler sa vie. Mais à l’intérieur de cette dominante de proximité, plusieurs ont souligné une spécificité plus fonctionnelle, l'aide, que nous allons maintenant développer. Si certains ont préféré le terme d'accompagnement, Mathilde explicite, à sa manière, la nuance entre relation d'aide et accompagnement : "je ne l'ai pas sentie comme de l'aide en fait, je l'ai sentie comme un accompagnement dans le sens où il y avait un équilibre de part et d'autre et non pas l'aide que je vois avec un déséquilibre".

Grâce au support des entretiens-interviews, nous allons essayer de définir plus profondément le type de relation d’aide vécue par les personnes au cours de la prestation d'orientation de la MIFE. Nous avons abordé ce thème par un certain nombre de questions, dont nous avons rassemblé les réponses dans le tableau 13 "Composantes de la relation d’Aide" ci-après.

Comme nous l'avons vu précédemment, la théorie de la relation d'aide rogérienne met en exergue les attitudes qui la favorisent, et l'aide est définie dans un registre psychologique, visant la thérapie. En reprenant ce concept, nous mettrons l'accent moins sur la restauration psychologique — pour certains cependant nécessaire et préalable au processus d'élaboration de projet professionnel —, que sur les attitudes de la conseillère propices à la relation d'aide. En effet, le concept d'aide, au sens commun, comporte une visée d'action : il s'agit "d'apporter un appui à quelqu'un pour faire quelque chose" ⁸⁶⁸ , que ce soit résoudre un problème, prendre une décision et, dans le cas de notre étude, pour élaborer un projet professionnel, ce qui représente une opération complexe.

Le critère de l'écoute centrée sur la personne, primordial pour qu'une relation d'aide s'instaure, associe également ceux de disponibilité et de liberté de parole, condition de réalisation pour le premier et résultante pour le second. En effet, la disponibilité du conseiller ou son ouverture à l'autre consolide la possibilité d'écoute, alors que cette dernière favorise la liberté de parole. Ces trois concepts traduisent, selon nous, celui d'écoute centrée sur la personne, constitutifs de la théorie rogérienne.

La proximité se définit par la capacité de la conseillère de se rendre proche de la personne, pour établir une relation simple, qui met à l'aise, suscite la confiance et libère la parole ⁸⁶⁹ . La compréhension, c'est-à-dire la capacité de la conseillère de comprendre le problème soulevé, englobe aussi la question de la compassion, qui pourrait se définir comme une compréhension particulière de la souffrance d'une personne ⁸⁷⁰ . Enfin, la dimension de non-directivité a été abordée par des questions inversées, dans une acception commune d'une direction ou d'une autorité imposée par la conseillère, l'une directe, reprenant le terme même de directivité, l'autre soulignant la perception éventuelle d'une influence ⁸⁷¹ .

Si nous regardons les chiffres du tableau ci-dessous, les résultats confirment largement la réalité de la relation d'aide, avec cinq critères obtenant plus de vingt réponses positives : l'écoute, la liberté de parole, la compréhension, la relation proche, la non-influence. On peut s'interroger sur les deux critères les plus faibles, la disponibilité et la non-directivité, avec neuf et quatorze réponses positives, qui sont accompagnées d'un indice élevé de non-réponses (respectivement quatorze et huit) soulignant aussi que la question n'a pas été posée. Oubli, voire négligence de notre part ? Pour notre défense, nous invoquerons la longueur du questionnement que nous avons infligé aux personnes-témoins, le rapprochement des questions qui pouvaient paraître doublées, voire triplées, et notre intuition diffuse que la question ne valait pas d'être posée, tant la réponse semblait avoir déjà été donnée indirectement ⁸⁷² .

La disponibilité de la conseillère

À la différence de l'écoute, action plus déterminée dans le temps, la disponibilité est davantage perçue comme un état permanent d'accueil, faisant place à l'autre dans la relation. Dans nos interviews, ce critère a subi quelques vicissitudes, du fait de l'insuffisance de questions (onze personnes interrogées), que nous pouvons cependant compenser par un critère extérieur, souvent rapporté par les personnes elles-mêmes : l'attitude d'ouverture.

Sonia utilise l'expression "beaucoup de place qui était laissé à tout", et souligne la liberté d'exploration que cette attitude suscite : "ça permet d'aller où on veut au départ quitte après à se recentrer". Daniel, à qui la question n'a pas été adressée, évoque indirectement ce critère quand il rappelle sa propre initiative de proposer d'autres rendez-vous :"d'ailleurs j'ai voulu à chaque fois la revoir avec plaisir ... je disais, on se revoit, on reprend rendez-vous". Au-delà d'une première lecture, qui laisse entrevoir une dimension de plaisir, ce que nous n'excluons pas dans une relation interpersonnelle, à travers ce témoignage ressort la liberté d'initiative de la personne, donc, en contre partie une disponibilité suffisante de la conseillère en capacité d'accueillir ce mouvement. Paul exprime cette dimension de disponibilité non seulement en termes de temps consacré et de "présence à l'entretien", mais dans une analyse plus fine de l'attitude de la conseillère, en apportant une dimension plus intérieure : "je pense qu'elle n'avait rien à prouver ou qui n'avait pas de revendication personnelle". Il est certain que cette qualité permet de centrer davantage son attention sur l'autre à partir du moment où les brouillages intérieurs n'interviennent pas. Géraldine insiste sur la présence de la conseillère lors de la passation du test Choix, qu'elle appréhendait au début : "c'est-à-dire qu'elle nous a pas abandonné" ⁸⁷³ .

En revanche, Mélanie a manifesté des réserves sur la disponibilité d'une conseillère, à propos de la situation difficile qu'elle a vécue lors de son stage en entreprise et pour laquelle elle n'a pas perçu la présence qu'elle attendait : "j'ai senti qu'elle avait ses propres problèmes et qu'elle pouvait pas porter les miens". Le manque de disponibilité est d'autant plus vivement ressenti que celle-ci a été vécue fortement précédemment, ce qui montre l'exigence de permanence de l'accueil personnalisé, malheureusement pas toujours réalisée. On comprend ainsi ce que peuvent éprouver les sujets fréquentant des services surchargés, où l'accueil personnalisé est impossible. L'attitude disponible du conseiller, préalable à toute écoute, prédispose donc à une relation centrée sur une recherche de vérité sur soi.

L'écoute centrée sur la personne

Nous avons déjà évoqué plus haut l'importance de l'écoute, rapportée par nos témoins. Celle-ci est visualisée et attestée par un chiffre significatif, car très majoritaire : vingt-deux réponses positives et, de plus, ce terme apparaît tout au long des entretiens-interviews.

Jeanne, au chômage depuis plus de deux ans, a apprécié de rencontrer "enfin quelqu'un qui vous écoute". Cette simple réflexion en dit long sur le désert que peuvent parfois traverser les personnes au chômage, en dépit de tous les dispositifs d'accompagnement et de traitement social mis en place. Gérard renchérit en ciblant ce qu'il appelle "l'administration en règle générale" : "j'avais parlé de ce projet précédemment, bon on m'avait écouté d'une oreille plus que discrète". Son exemple montre les effets d'un manque d'écoute sur une personne en situation de chômage, comme lui "déstabilisé sur le plan de la recherche personnelle", qui se met naturellement à douter de lui-même et de son idée. L'exemple de Paul traduit clairement l'effet de l'écoute "qui remobilise" et qui a éliminé les doutes que ce cadre, blessé par une éviction professionnelle, ne pouvait s'empêcher d'éprouver vis à vis d'une démarche d'orientation. Marc n'a pas utilisé le terme ⁸⁷⁴ , mais il insiste sur le fait que la conseillère "a réussi à le faire parler", et on peut supposer que, s'il a autant parlé, comme il l'a dit, c'est qu'il a été écouté. Mélanie et Liliane ont, sans doute par politesse, atténué leur réponse, marquant ainsi leur insatisfaction vis à vis d'une écoute qu'elles ont jugée insuffisante. Mélanie, elle, cible le manque de suivi de son stage, comme nous l'avons déjà évoqué, alors que Liliane a stigmatisé une écoute "trop partiale", trop valorisante d'un des conseillers qu'elle a rencontré. Pour elle, une écoute plus ajustée et plus centrée sur la personne aurait eu pour effet, non seulement de ne pas tomber dans un jugement hâtif et surtout "de prendre en compte sa demande d'approfondissement" ⁸⁷⁵ . Ces deux exemples illustrent l'effet négatif produit par une écoute insuffisante, qu'elle soit déficiente ou inajustée.

La liberté de parole

Corollaire d'une écoute respectueuse de la personne, avec vingt-deux réponses positives, cet item atteint aussi le score maximal ⁸⁷⁶ . Toutes les personnes n'ont pas accompagné leur affirmation de commentaires particuliers. Certains ont associé ce critère non seulement à ceux d'écoute et de disponibilité, mais aussi à celui de mise en confiance, qui libèrent la parole. Si Judith a mentionné que, "de toute façon, elle n'était jamais coincée à ce niveau là", les autres ont marqué leur satisfaction d'avoir pu s'exprimer, pour certains, "complètement" librement, sans "aucune barrière entre nous", comme l'a spécifié Pauline. Pour Gérard, avoir parlé "spontanément, librement " de son parcours, a été un encouragement et, pour Paul, cela a produit un effet sécurisant et rassurant. En soulignant qu'à son âge, et sans doute du fait de son statut professionnel de cadre, même en situation de recherche d'emploi, il n'avait pas "envie de se faire chapeauter", il a perçu dans le sentiment d'égalité qu'il a éprouvé dans la relation une condition à la liberté de parole. Jeanne s'est même sentie "en confidence", ce qui dénote une liberté de parole et une totale confiance, et en a été agréablement surprise. Marc s'est étonné de parler autant, lui qui se trouve très "restreint", et Nathalie a bien senti que la conseillère "laissait libre cours à la personne", tout en l'ayant fait parler au travers de questions "très personnelles qui incitent peut-être à faire prendre conscience". En soulevant cette dialectique de la parole libre et dirigée, la jeune femme en a vu un effet de découverte sur soi.

Parler librement leur permet aussi d'aborder des sujets extérieurs à la problématique stricte de recherche d'emploi, mais qui leur tiennent à cœur. Alain évoque l'entretien comme une discussion "à bâtons rompus", où "on est même un petit peu sorti du cadre initial", en évoquant ses aptitudes artistiques, ce qui a eu un effet de valorisation personnelle, qu'il a trouvé "sympa" et lui a fait du bien. Fanny a pu parler largement de son travail thérapeutique et de sa souffrance psychologique, ce qui l'a apaisée. Pauline s’est déclarée "impressionnée qu'on puisse arriver à parler de choses autres que vraiment le truc pour lequel j'étais venue" et a consenti à le faire selon ses propres mots, parce qu'elle a senti tout de suite une relation de confiance : "On a parlé de ... du psychiatre que je vois, parce qu'il est très connu. Elle m'a dit qu'elle avait des gens donc ... qui le connaissaient aussi, qui suivaient des psychothérapies avec lui .... en fait ça a créé des liens quoi. (..) on parlait librement parce que, c'est vrai c'est pas facile de .... confier, avec quelqu'un, je veux dire, qu'on connaît très peu, qu'on suit une psychothérapie quoi. Il y a même des gens de ma famille qui ne le savent pas". Cette expression d'une parole hors cadre, en donnant du poids à son existence, l'a beaucoup aidée à se redynamiser, à lui donner "envie de se bouger". Il est vrai que, ayant commencé une psychothérapie, elle était sans doute très motivée de développer une parole plus globale sur elle-même. Enfin, Sonia et Mélanie ont également beaucoup apprécié de sortir du cadre de l'entretien professionnel, en abordant des sujets extérieurs, renforçant ainsi la dimension d'échange de la rencontre, que ce soit par la référence d'un titre de livre donnée par la conseillère pour Sonia et par le thème de la foi religieuse, survenu au cours de l'entretien. Les deux femmes soulignent également l'exigence d'une relation qui libère la parole. En effet, le risque est de décevoir, par une désimplication ultérieure, cet investissement affectif, que la parole suscite et qu'on pourrait nommer transfert en utilisant le langage psychanalytique ⁸⁷⁷ . On peut voir, à travers ces exemples, l'importance du "dosage" affectif à établir par le conseiller, selon les besoins des personnes et de la constance d'un mode de relation basé sur la disponibilité, l'écoute et la liberté de parole.Favoriser celle-ci n'a pas pour but d'augmenter la connaissance du conseiller, encore moins de satisfaire une curiosité, parfois embusquée, vis-à-vis d'un récit de vie particulièrement intéressant. Mais en s'exprimant librement, la personne, incitée à une plus grande conscience de son identité, de sa personnalité, pourra ainsi élargir ses propres représentations. Nous avons vu que cette composante de la relation d'aide a de nombreux effets : en mettant à l'aise, en confiance, elle favorise l'exploration personnelle et professionnelle et dynamise.

La liberté de parole vue du côté du conseiller nous conduit à une autre dimension, d'ordre culturel, abordée d'ailleurs par un des témoins. En effet, Paul s'est longuement arrêté sur cet aspect, qu'il a essayé de définir à sa manière, en parlant de la prise en compte, dans les pratiques d'entretien, des différences culturelles et sociales : " on se retrouve plus en confiance avec des gens qui sont un peu ses pairs (..) Je sais pas, mais il y a des mécanismes comme ça, ou alors c'est une dimension culturelle, ou alors c'est le côté un peu judéo-chrétien, ou alors bon..., mais il y a un problème culturel, alors disons, pas de classe sociale peut-être(..) mais il y a ça, des choses qui sont de l'ordre de rencontrer quelqu'un en disant - parce que je la connais pas (la conseillère), je sais pas du tout de quel milieu elle est, je soupçonne quand même des choses ! - mais il n'empêche que c'est de l'ordre des racines, de communications qui peuvent se faire à travers des racines ( .. ) ça m'a posé question parce que je me suis dit pourquoi je me sens en confiance et je discute avec elle" donc ça m'a renvoyé à mon passé, à mon enfance et je me suis dit comment ça se fait que je parle avec elle et qu'avec d'autres, je parlerais pas, ça renvoit certainement à des... des racines..." Cette question dépasse les techniques d'entretien et relève de la capacité du conseiller d'accueillir l'autre dans sa différence et également d'être entendu dans sa spécificité culturelle et sociale par une attitude appropriée. Si Paul a développé l'hypothèse qu'une personne, issue d'un milieu culturel favorisé et ouvert, aurait plus d'aptitudes à accueillir l'autre dans la différence de sa parole et de sa culture ⁸⁷⁸ , nous pouvons également ajouter à cette explication une aptitude en profondeur à la relation, qui relèverait d'une congruence, d'une capacité intuitive de "sentir" où l'autre se situe culturellement. Léa, en positif, et Mélanie, en négatif, ont également abordé cette nuance au travers de l'expression "avoir (ou non) de la psychologie".