ANNEXE 8 : Enquête auprès des correspondants du réseau d’intelligence technique et stratégique de France Télécom R&D (1998-1999)

Afin de mieux connaître chaque membre du réseau, son profil, ses besoins et ses attentes, nous les avons rencontrés et interviewés un par un.

Le questionnaire portait sur trois grands thèmes : le démarrage et l’état de l’activité de veille dans leur direction ; leur utilisation des outils et sources ; les besoins à court et moyen terme.

Voici une synthèse des principaux points concernant l’organisation et l’utilisation d’outils :

Souvent le rôle de correspondant du réseau d’intelligence technique se cumule à d’autres tâches, ce qui ne leur permet de dégager que peu de temps pour cette activité (5 à 10%). Imposer une démarche stricte dans ce cadre est donc difficilement envisageable. Il faut compter sur la bonne volonté de chacun, sa sensibilité aux problématiques principales et sa bonne connaissance du sujet. S’il est difficile de couvrir tous les domaines, beaucoup se sont posés la question ’qui peut me renseigner sur... ?’ et ont ainsi établi un réseau d’informateurs potentiels. Cependant la distance physique (les directions sont réparties sur plusieurs sites) est malheureusement un frein à la bonne communication entre les personnes, et ce malgré les moyens techniques disponibles. La solution réside peut-être dans la nomination de médiateurs locaux.

Quant aux sources et outils utilisés, deux tendances se dégagent : ceux qui glanent les informations au hasard, formelles et/ou informelles, et ceux qui prennent le temps de regarder plus ou moins régulièrement des sources qu’ils connaissent, qu’ils ont identifiées ou auxquelles ils sont abonnés (périodiques, listes de diffusion, livres blancs des constructeurs, etc.).

L’usage d’Internet s’est généralisé, mais tous ne l’emploient pas avec la même habileté. Comme la navigation sur le web prend du temps, la réception d’informations par push est très appréciée, notamment les listes de diffusion thématiques et personnalisables. De toutes les possibilités offertes par l’Internet, la messagerie est d’ailleurs celle qui est la plus utilisée. Par contre les forums, qui ont eu leur heure de gloire au milieu des années 90, ne sont plus vraiment utilisés. On ne sait pas qui les consultent, contrairement à une liste de discussion fermée.

Les moteurs de recherche sont certainement mal connus et sous-utilisés par la plupart des correspondants. La peur d’être submergés d’informations les freine sur l’usage d’outils, alors qu’ils savent pertinemment que des informations nouvelles peuvent se trouver sur le web plus tôt que sur un salon par exemple. L’importance des communiqués de presse a d’ailleurs amené l’équipe animatrice à concevoir un outil de surveillance des pages ’news’ de certains acteurs (opérateurs, centres de recherche, et surtout équipementiers).

Notre enquête avait montré que les sources internes étaient également moins utilisées que ce que nous pensions, que ce soit des sites informatifs, ou même les bibliothèques techniques, de moins en moins sollicitées. Même le site web du réseau n’est pas forcément bien connu et utilisé !

Les remontées d’informations ne se font pas que vers le réseau d’intelligence technique. La diffusion est plus large, ciblée dans et hors la direction de chaque correspondant. N’oublions pas que les correspondants coordonnent souvent aussi la veille technologique, donc publient des documents spécifiques à cette surveillance de fond.

Les besoins exprimés vont en premier lieu vers l’importance d’une reconnaissance et coopération de la direction, puis en second lieu vers la nécessité d’une méthode de travail et d’utilisation d’outils simples et performants. Enfin les réunions physiques doivent être bien préparées et régulières, elles sont d’autant plus intéressantes qu’elles sont interactives et permettent un dialogue qui existe rarement sur la messagerie. L’intervention d’invités spécialistes peut apporter beaucoup. D’autre part, il a été demandé d’encourager les activités de veille partout dans le centre, en offrant les outils adaptés et en créant des passerelles avec le réseau d’intelligence technique. Mais simplicité reste le mot d’ordre !

AUDIT 99

Un audit réalisé en interne en 1999 a permis de dégager quelques conclusions intéressantes sur la perception qu’un échantillon d’utilisateurs avait du réseau d’intelligence technique et de ses outils. Voici quelques extraits :

‘’Les personnes rencontrées font toutes remarquer qu’elles sont submergées par une masse d’information croissante. Face à cet envahissement, la quasi totalité marque sa préférence pour de l’information dispensée activement, ’poussée’. [...] l’ensemble des personnes rencontrées souhaite qu’elles améliorent leur temps de recherche d’informations sans l’accroître’. La demande va également vers des informations ’auxquelles les chercheurs n’ont pas accès par les canaux habituels.’’