Le fait que l’entreprise industrielle a longtemps basé sa compétitivité sur sa capacité à maîtriser le coût de ses produits ; celle- ci s’est trouvée contrainte à adapter le travail humain à l’outil et à accroître la quantité de sa production. Or, depuis le début des années 70, l’activité productive des entreprises s’est transformée en passant d’une économie industrielle à une économie de services.
Dans ce contexte, «‘la compétitivité de l’organisation ne repose plus d’abord sur la maîtrise du coût moyen de production, mais plutôt sur la maîtrise de la prestation de service »’ . 136
Cette conception place aujourd’hui l’entreprise comme prestataire de services, beaucoup plus que fabricant de produits et impose à celle-ci, dans le cadre de sa réflexion stratégique, de chercher à positionner le produit avec tous les services qui l’accompagnent et de s’interroger en permanence sur le comportement de ses consommateurs. La transaction de service implique la participation de destinataire (client) et l’intervention d’un prestataire et non pas seulement d’un producteur qui doit assurer la prestation.
Ibid. page 1405