2.3.2.6 La gestion par la qualité totale

Développée depuis le début des années 80, la gestion de la qualité totale est considérée non seulement comme une nouvelle forme d’organisation du travail mais bien une nouvelle philosophie de gestion intégrant toues les dimensions de l’organisation.

On distingue en général trois approches de la qualité totale directement liées aux «gourous » de cette philosophie de gestion : L’approche de Deming, l’approche Crosby et l’approche de Juran ¹⁵⁵

L’approche de la qualité totale se base sur la poursuite d’objectifs stratégiques ayant trait à la qualité des produits et services, à la satisfaction des clients. En conséquence, elle exige la contribution et la collaboration des différents niveaux hiérarchiques de l’organisation et leur mobilisation en regard d’objectifs communs.

En conclusion nous pouvons dire que l’environnement dans lequel évoluent les entreprises et qui est caractérisé par la mondialisation de l’économie, l’intensification de la concurrence, le développement des activités liées aux services et surtout l’incertitude face à l’avenir etc. ; impose clairement la nécessité pour l’entreprise de développer une capacité de réaction à l’imprévu ainsi que la flexibilité interne au moyen de la détermination et de la mise en valeur de nouvelles compétences ¹⁵⁶

Si donc l’environnement externe change, l’entreprise doit y réagir en adaptant son mode de fonctionnement interne afin de maintenir une certaine adéquation.. ¹⁵⁷ S’ensuivent dès lors des mutations à l’intérieur de l’entreprise conduisant au développement de caractéristiques propres à lui conférer un avantage par rapport à ses concurrents. Il s’agit notamment de mettre en place un nouveau mode de gestion au moyen d’approches efficaces de changements organisationnels.