3.2.1. L’usager élément central du modèle de service : la servuction
La principale caractéristique d’une activité de service tient au rôle actif joué par l’usager au moment de la production du service. Par opposition à la vision industrielle qui sépare la production de la distribution, dans le modèle de service, il y a concomitance de la production et de la consommation. En bibliothèques, c’est surtout cette caractéristique qui distingue la vision industrielle de celle de service. Si la vision industrielle est focalisée sur la notion de collection, celle de service est focalisée plutôt sur le rapport à l’usager.
Pierre Eiglier et Eric Langeard sont les premiers à avoir attiré l’attention sur le rôle actif de l’usager dans la production du service, et surtout sur les spécificités de cette participation. Un service est en fait produit au moment même de sa consommation. La concomitance entre la production et la consommation est une différence fondamentale avec le modèle de la production industrielle. Sans la présence et la participation de l’usager, il n’y a pas de service. “ Pas de voyages sans voyageurs, pas de médecine sans malades, pas de restaurants sans clients attablés, pas de supermarché sans chalands…” 27
C’est ainsi que le paradigme de servuction, contraction des deux termes de service et de production a vu le jour.
