3.2.2. Largeur et Profondeur de l’offre de service

Une offre de service peut être étudiée au moyen de la matrice suivante qui combine les deux dimensions de largeur et de profondeur de l’offre.

Un service est considéré de base lorsqu’il justifie, à lui seul, la venue du client (de l’usager). Le service de base primaire est celui qui donne la raison d’être de l’activité ; autrement dit, l’activité cesse d’exister ou change de nature s’il est supprimé. Ce serait l’hébergement dans le cas d’un hôtel, la vente d’essence pour une station service, la consultation pour une bibliothèque. Les services de base secondaires seraient pour l’hôtel le bar, le restaurant, etc., pour la bibliothèque les conférences, les animations, les expositions, la vidéothèque, la discothèque, etc.

Les services périphériques ne peuvent pas, à eux seuls, justifier la venue de l’usager. Leur rôle est de valoriser les services de base et d’en améliorer l’accès. La photocopie, l’impression, l’assistance à la recherche, sont des éléments de service périphériques.

‘“ Une offre est large si elle comprend un grand nombre de services de base, c’est-à-dire un grand nombre de services autonomes, ayant des objectifs différents, susceptibles d’attirer chacun une clientèle propre. Chaque service de base constitue un mode d’accès pour le client. Plus l’offre est large, plus le client peut satisfaire un nombre élevé de besoins. Une offre est profonde si elle propose une grande variété de moyens pour satisfaire un besoin exprimé. La profondeur exprime la richesse du choix offert par l’entreprise, pour obtenir un résultat clairement identifié.  ²⁸ ” ’