2.2. Les caractéristiques de l’indicateur dans la norme ISO 11620

Tableau 4 : Liste des indicateurs de performance selon la norme ISO 11620

Services ou activités mesurés	Indicateur de performance
OPINION DES USAGERS	- Satisfaction des usagers
SERVICES OFFERTS AU PUBLIC
Généralités	- Pourcentage de fréquentation de la population-cible
	- Coût par usager
	- Entrées à la bibliothèque par personne de la population à desservir
	- Coût par entrée à la bibliothèque
Fourniture de documents	- Disponibilité des titres
	- Disponibilité des titres demandés
	- Proportion des titres demandés figurant dans la collection
	- Mise à disposition des titres demandés
	- Consultation sur place par personne de la population à desservir
	- Taux d’utilisation des documents
Recherche de documents	- Délai de recherche médian des documents en magasin
	- Délai de recherche médian des documents en accès direct
Prêt de documents	- Rotation des collections
	- Prêts par personne de la population à desservir
	- Documents en prêt par personne de la population à desservir
	- Coût par prêt
	- Prêts par agent
Fourniture de documents provenant de sources externes	- Délai du prêt entre bibliothèques
Services de renseignement et de référence	- Taux de réponses correctes
Recherche d’information	- Taux de succès de la recherche par titre dans le catalogue
	- Taux de succès de la recherche par sujet dans le catalogue
Formation des usagers	- Pas d’indicateur décrit dans la norme internationale
Installations	- Disponibilité des installations
	- Taux d’utilisation des installations
	- Taux d’occupation des places assises
	- Disponibilité des systèmes informatisés
SERVICES INTERNES
Acquisition de documents	- Délai d’acquisition médian des documents
Traitement des documents	- Délai de traitement médian des documents
Catalogage	- Coût par titre catalogué
Promotion des services	- Pas d’indicateur décrit dans la norme internationale
Disponibilité et emploi des ressources humaines	- Pas d’indicateur décrit dans la norme internationale

Pierre carbone (1998) énumère les huit éléments suivants qui participent à la définition de l’indicateur de performance :

• le nom de l’indicateur : qui doit être unique ;
• l’objectif de l’indicateur : ou ce que l’indicateur a pour but d’évaluer ;
• le domaine d’application de l’indicateur : types de bibliothèques concernées et possibilités et limites de comparaisons entre bibliothèques ;
• la définition de l’indicateur : elle exprime les données à collecter et/ou les relations à établir entre ces données ;
• la méthode de collecte : pour la collecte des données et les calculs à réaliser ;
• l’interprétation des résultats : mesurés par l’indicateur et les facteurs affectant ces résultats (échelle de valeur de l’indicateur : valeurs minimales et maximales, variations à prendre en compte et facteurs internes et externes influant sur le résultat) ;
• les indicateurs associés : pour l’évaluation de la performance d’un même service ou d’une même activité, il est souhaitable de croiser les résultats de plusieurs indicateurs.
  “ Ainsi, à la rotation des collections sont associés le taux d’utilisation des documents, la disponibilité des titres demandés, ainsi que les documents en prêt par personne de la population à desservir. ” ¹⁰⁵
• les sources : références des publications où l’indicateur est déjà décrit éventuellement sous un autre nom.