3.2.2. L’approche orientée expert

Cette approche s’appuie sur une critique de l’approche normative pour prôner l’application directe de l’expertise professionnelle dans l’évaluation des bibliothèques. Les adeptes de cette approche considèrent que s’il est vrai que les normes sont utiles, particulièrement pour des bibliothèques nouvellement créées en les incitant à respecter un certain niveau de services, d’équipement et de ressources matérielles et humaines, elles peuvent se retourner contre les bibliothèques qui ont atteint le minimum exigé par ces mêmes normes. Les bibliothèques particulièrement performantes ont raison de redouter que ces normes soient utilisées comme argument pour réduire leurs ressources dans la mesure où elles dépassent justement les standards. La norme ne doit pas occulter les différences entre bibliothèques qui n’agissent pas dans les mêmes contextes sociaux, juridiques, culturels, institutionnels, etc. De plus, certains aspects relatifs au facteur humain s’adaptent mal aux démarches normatives et ne s’adonnent à aucune forme de mesure de par leur nature subjective, imprévisible et instable : frustration, déception, confiance, amabilité, etc. A ce niveau, les méthodes de collecte de données reposant sur l’observation sont peu fiables parce que sujettes à de nombreuses distorsions (enregistrement sélectif de données d’observation, manquement à la neutralité par l’imputation de motivations aux comportements observés, etc.) C’est alors que l’intuition des professionnels, faisant recours à leur expérience et connaissance empirique du terrain, intervient pour combler ce manque.

‘“ Ces aspects sont estimés par recoupement : avis des lecteurs, bruits de couloirs, bavardages au détour d’un rayonnage informations extérieures, l’oreille en coin.. ” ¹¹⁴
“ Il y a eu un fort mouvement vers la bibliothèque "individuelle" qui détermine ses propres objectifs et décide de quelles ressources elle a besoin pour les atteindre. C’est à dire que l’approche orientée vers l’objectif en évaluation est devenue la méthode favorite d’évaluation au détriment de l’approche experte. ” ¹¹⁵ ’