3.3.2. L’approche participative

Dans cette approche, la bibliothèque est abordée en tant que construction sociale faisant intervenir plusieurs acteurs, notamment la tutelle et les usagers. Par conséquent, son évaluation doit être à son tour abordée en tant que construction sociale n’excluant aucun de ces acteurs. La participation des acteurs n’est pas forcément directe. Si les tutelles et les professionnels peuvent intervenir directement dans la démarche d’évaluation (définition des objectifs et missions, élaboration des grilles d’évaluation et choix des indicateurs, etc.), les usagers, quant à eux, interviennent indirectement à travers la participation aux enquêtes de satisfaction et aux sondages d’opinion.

‘“ Dans ce type d’approche […], l’évaluateur travaille avec les participants et les décideurs. Cette approche guide les activités actuelles de recherche dans l’évaluation des projets de bibliothèques numériques. ” ¹¹⁷ ’

La mise en avant de l’usager a été rendue possible grâce à l’émergence en force du modèle de service de la bibliothèque, rendue à son tour possible grâce aux percées des démarches sociologiques et marketing dans la gestion des bibliothèques. Les pratiques et normes d’évaluation adoptées aujourd’hui dans les bibliothèques, notamment la norme ISO 11620 sur les indicateurs de performance, en sont une traduction.

L’approche participative présente l’avantage de pouvoir servir les deux finalités de pilotage interne et de légitimation externe en même temps. Car s’il est vrai que la prise en compte du point de vue des décideurs et des usagers crée chez eux un sentiment d’appartenance à la bibliothèque de façon à ce qu’ils se sentent responsables de ses succès comme de ses échecs, il n’en est pas moins vrai que le point de vue des acteurs est très utile pour le bibliothécaire dans la mise en place d’une gestion réaliste et pragmatique de sa bibliothèque.

‘“ Les évaluations précises des bibliothèques et de leurs services ne peuvent être la base unique de la prise de décision. Dans beaucoup de cas, la politique est impliquée, et des éléments hautement subjectifs entrent en ligne de compte.” ¹¹⁸ ’