4.1.1.3 La qualité totale

Les méthodes de management basées sur la qualité totale, avec le mouvement actuel de la certification des entreprises, sont en passe de devenir la référence permettant de juger de l’efficacité des systèmes de gestion mis en place. Ce mouvement de management qui suscite tant d'engouement dans les entreprises occidentales tient ses origines aux techniques de gestion initiées dans les entreprises japonaises par A. Edwards Deming ³⁰⁴. Ses travaux qui servirent de base à l’industrie japonaise s'inspirent de travaux de Shewart à la Bell Telephone et aux méthodes statistiques utilisées par l'armée américaine lors de la deuxième guerre mondiale.

De nos jours, certains spécialistes du management affirment que « la gestion de la qualité totale est la théorie du management la plus influente de la période actuelle »³⁰⁵ . A. Edwards Deming résume la philosophie de la qualité totale en 14 points³⁰⁶ qui visent à faire réfléchir les dirigeants sur les moyens d'améliorer les performances de leur entreprise et d'élaborer un programme de progrès permanent.

Dans sa préface à la version française, il invite les managers à considérer la qualité totale comme « un système de management qui a pour but essentiel d'assurer à chacun la fierté de son travail »³⁰⁷. Dans ses propositions de refonte de la gestion des entreprises, il préconise la coordination des meilleurs efforts et une continuité dans l'effort. Ainsi, pour réussir, il suggère que le dirigeant d'entreprise doive réfléchir sur les objectifs à atteindre, sur la façon de les atteindre et sur la méthode à employer. Nous pouvons alors définir la qualité totale comme "une pratique de management pour concevoir, élaborer et proposer aux clients, de manière toujours plus économique des produits de valeur sans cesse croissante »³⁰⁸. On comprendra donc que la qualité totale se fonde sur:

‘«blabla’

• le coût d'obtention de la qualité qui permet de quantifier les enjeux,

• la relation client / fournisseur,

• la maîtrise des processus et

• l'animation des hommes sans lesquels aucun progrès n'est imaginable»³⁰⁹.

Pour bien intégrer cette méthode de management, il est donc impératif, comme évoqué précédemment, de pouvoir maîtriser simultanément trois paramètres: la qualité, les coûts et les délais. Cela supposera une suite d'actions cohérentes d'amélioration visant le progrès de l'entreprise et l'excellence de la qualité de ses produits pour la pleine satisfaction de ses clients. Ce type de management ne sera effectif qu’à condition de pouvoir le généraliser à tous les domaines de l'entreprise. La relation client - fournisseur devra pour cela devenir une réalité autour de laquelle s'organise toutes les liaisons fonctionnelles et opérationnelles ce qui amènera à considérer le salarié à la fois comme fournisseur et client de l'entreprise.

La réussite de la qualité totale demandera qu'on intègre la totalité des besoins des clients et qu'on mette en place des outils servant au suivi et à l'évaluation de l'activité à tous les niveaux. Elle devra être pensée à la fois comme «  une dynamique d’innovation et comme un processus de rationalisation accrue de l’organisation »³¹⁰. La mise en oeuvre de la qualité totale demandera que les entreprises s'attaquent aux causes profondes et non aux effets des dysfonctionnements constatés. Cette démarche concorde bien avec l’approche du management socio-économique qui dans ses actions d’amélioration cherche à s’attaquer aux causes racines plutôt qu’aux causes apparentes des dysfonctionnements. En définitive, elle est une pratique de management permettant de concevoir, élaborer et proposer aux clients, de manière toujours plus économique, des produits de qualité sans cesse croissante.

Du fait d’une part que la relation client fournisseur est une notion centrale à la qualité totale et que d’autre part le management est « une fonction transversale pour l’entreprise, fonction partagée entre tous les managers qui constituent les membres de l’encadrement »³¹¹, le travail en équipe au niveau de la direction de la P.M.E. devrait s’inspirer des principes de management de la qualité totale pour pouvoir être porteur de plus d’efficacité.

Comme la satisfaction du client extérieur est le résultat d’un excellent travail d’équipe exprimé à travers une collaboration intense entre les départements et / ou services et les acteurs internes de l’entreprise entre eux, l’encadrement devrait davantage guider les employés dans leurs relations clients / fournisseurs et les amener à identifier qui est leur client. Cela exige que les objectifs soient exprimés de façon claire pour permettre aux clients et fournisseurs internes d’aligner leurs objectifs en conséquence. Une telle dynamique favorisera l’instauration d’une vision plurifonctionnelle de l’activité de l’entreprise, ce qui constitue un élément «d’apprentissage organisationnel »³¹² du fait que le cloisonnement fonctionnel est un élément inhibiteur des efforts visant l’amélioration des relations transversales.

Cette philosophie du management de la qualité totale devrait inspirer l’orientation à donner au travail en équipe au niveau de la direction de la P.M.E. du fait qu’elle permet une prise en compte à la fois de la nécessité d’améliorer le fonctionnement de son unité tout en mettant l’accent sur l’amélioration des relations transversales.