3.1.2.8. ANALYSE DU THEME « REGLES, PROCEDURES ET CONSIGNES » DE LA NOMENCLATURE

Ce thème représente 18.3 % de l’ensemble des phrases-témoins sélectionnées dans les cinq diagnostics socio-économiques verticaux et est divisé en six sous-thèmes : le manque de respect des règles d’hygiène ; le manque de respect des procédures qualité ; les erreurs de renseignement des documents de travail ; la complexité des consignes de travail ; les difficultés d’interprétation des consignes de travail ; le non-respect des consignes de travail et des cahiers des charges.

L’analyse des expressions des acteurs révèle de multiples difficultés pour le personnel encadrant à faire respecter les règles, procédures et consignes auprès des salariés dits de base. Ces difficultés se manifestent par de nombreuses pertes de temps à ressasser les contraintes de la production et les éléments négociés avec les clients et à contrôler et corriger les différents documents de travail comme les fiches de fabrication ou les indicateurs de tableaux de bord de pilotage. Ces pertes de temps sont attribuées à un manque de sensibilisation et d’attention des salariés de base aux règles, procédures et consignes ainsi qu’à une méconnaissance des contraintes de production même si celles-ci sont en majorité affichées. Pour le personnel de base, les expressions spontanées retenues dans notre nomenclature font apparaître d’autres sources de problèmes. Il semble en effet que la majorité des salariés ne soit pas en mesure de comprendre la plupart des règles, procédures et consignes, du fait de leur caractère complexe et de leur déconnexion par rapport aux situations de travail. La première explication donnée à leurs défaillances est donc, en quelque sorte, que les documents qui régissent l’organisation de la production ne sont pas adaptés au travail effectivement réalisé. La deuxième explication est que cette invasion des écrits, au travers des affichages, des manuels qualité, des fiches de fabrication, … est très déconcertante pour les salariés en difficulté dans la maîtrise des connaissances de base. Beaucoup n’ont en effet pas les capacités intellectuelles suffisantes pour lire, déchiffrer et intégrer ces documents complexes et seules l’expérience et l’habitude peuvent leurs permettre d’acquérir des réflexes qui répondent aux besoins de l’entreprise et de ses clients. Il n’est donc pas étonnant que des documents soient mal renseignés, que des règles d’hygiène ne soient pas respectées et que des produits non conformes ou en décalage avec le cahier des charges fixé parviennent aux entreprises clientes. Pour les salariés en situation d’illettrisme, il est en effet très difficile de suivre une procédure ou des affiches si les informations qu’elles contiennent ne sont pas déjà ancrées dans les pratiques. Comme nous l’avons souligné à plusieurs reprises, c’est en effet seulement grâce à l’expérience et aux repères propres qu’un salarié en difficultés peut donner l’impression de bien maîtriser son travail. Toutes les nouveautés et nouvelles contraintes sont par nature beaucoup plus déstabilisantes pour les personnes illettrées. Pour cette raison, c’est bien souvent à l’occasion de changement que se révèlent les situations d’illettrisme pour les entreprises.

Enfin, l’analyse de l’ensemble des phrases-témoins de ce thème montre à quel point le maintien de situations d’illettrisme peut coûter cher à une entreprise du fait des temps perdus, des dérangements occasionnés pour demander des informations, des produits non conformes et des mécontentements des clients.