C. interactions de commerce et de service

Trouver dans la littérature une définition de l’interaction de commerce et une autre de l’interaction de service résoudrait certainement bien des problèmes. Malheureusement, loin d’aplanir les difficultés, le recours aux travaux existants les amplifie. En effet, beaucoup de travaux anglo-saxons ne font aucune distinction entre les commerces et les services dont ils regroupent les interactions sous l’appellation de « rencontre de service » (service encounter). Pour Aston, par exemple, les rencontres de service sont des interactions à but transactionnel : ‘« that is to say they aim at an exchange of goods or services » (1988a : 15).’ Aston n’établit donc pas de distinction entre interactions de commerce et de service, ni entre bien et activité, le commerce semblant inclus dans la grande catégorie des services formant même un genre : le PSE (Public Service Encounter) (ibid., 16). C’est une hypothèse qui peut se défendre mais qui provoque régulièrement des confusions chez les francophones : l’hyperonyme de la catégorie anglaise se confond avec l’hyponyme d’une catégorie française.

Un autre problème majeur, au sein de la littérature, française cette fois-ci, concerne l’emploi qui est fait de l’expression « relation de service ». Un certain nombre de chercheurs revendiquent le fait de travailler sur la relation de service, mais ne s’entendent pas sur ce qu’est cette relation de service. C’est ce qui conduit Joseph à considérer que

‘la langue anglaise se montre plus modeste et plus prudente en parlant de « rencontre de service » (service encounter) plutôt que de relation (1991a : 30).’

On trouve, en effet, des travaux sur la relation de service qui traitent deux objets bien distincts : les rapports sociaux de service concernant la production de prestations, et les rencontres renvoyant aux situations d’interaction.

Devant le flou terminologique apparent, il semble nécessaire de passer la littérature en revue de manière à bien situer ce travail de recherche au sein du champ des interactions de service (et de commerce) et à proposer une définition de l’interaction ancrée dans un champ préalablement déterminé.

C’est l’introduction en France de courants de recherche tels que l’interactionnisme goffmanien, l’ethnométhodologie et l’ethnographie de la communication, inspirent un premier ensemble de recherche portant à la fois sur les services publics et sur la question de l’usager, qui vont permettre d’apprivoiser les interactions de commerce et de service par le biais de critères externes.