Lorsque les cliagers pénètrent dans l’établissement bancaire, ils ont toujours un but, une action à accomplir. Soit ils ont besoin des attachés de clientèle pour atteindre leur but et dans ce cas, une interaction se développe, soit ils peuvent réaliser leur but seuls et dans ce cas, ils ne font qu’un passage éclair dans l’agence, souvent sans qu’il y ait interaction verbale entre eux et les attachés de clientèle 84 . Ce type de situation se produit lorsque les cliagers souhaitent déposer un chèque et qu’ils utilisent la boîte à remise de chèques prévue à cet effet, ou bien lorsqu’ils utilisent la borne de recharge pour la carte moneo. Si les commagents ne sont pas trop occupés à ce moment-là, ils peuvent les saluer, mais le plus souvent ces cliagers entrent et sortent de l’agence sans avoir lié conversation avec qui que ce soit. Dans le cas où les cliagers s’adressent à un commagent pour atteindre le but de leur entrée dans l’agence, on distingue les buts suivants :
À la banque, la formulation du but est toujours explicite selon des formes classiques telles que celle que l’on retrouve dans l’exemple ci-dessous.
Corpus Crédit Agricole : interaction n° 16
| (1) | Cliente n°17 : bonjour |
| (2) | Attachée de clientèle n°2 : bonjour madame |
| (( La cliente n°17 pose sa carte bleue sur le guichet. )) | |
| (3) | Cliente n°17 : j’aurais voulu retirer huit cents… s’i vous plaît |
| (4) | Attachée de clientèle n°2 : oui (pause 19’’) |
Il y a cependant un exemple où le cliager ne formule pas le but de sa venue dans l’agence bancaire et où c’est le commagent qui, en vertu de l’histoire transactionnelle (cf. chapitre 3) qu’ils partagent le conduit à savoir qu’il vient forcément retirer de l’argent, lui demande combien il veut retirer 85 .
Corpus Crédit Agricole : interaction n° 7
| (( La sonnette de la porte d’entrée retentit. L’attachée de clientèle n°3 lève les yeux pour regarder qui souhaite entrer puis appuie sur le bouton permettant de déclencher l’ouverture de la gâchette électrique de la porte. Le client n°7 s’approche sans rien dire du guichet de l’attaché de clientèle n°1 et lui tend sa carte d’identité bancaire. Ce dernier, qui est occupé à effectuer une opération sur son ordinateur, termine calmement ce qu’il est en train de faire. Neuf secondes s’écoulent avant que l’attaché de clientèle n°1 ne prenne la carte. )) | |
| (1) | Attaché de clientèle n°1 : combien je vous donne |
| (2) | Client n°7 : six cents (pause 7’’) |
Une interaction visuelle voit obligatoirement le jour, cf. chapitre 6.