3.4. À La Poste

Les cliagers de La Poste entrent toujours avec un but précis en tête. Pour la réalisation de la majorité d’entre eux, les cliagers nécessitent l’intervention de la commagente, mais ce n’est cependant pas toujours le cas. Ainsi, lorsque les cliagers qui possèdent une boîte postale viennent la relever, ils n’ont pas besoin de l’aide de la commagente. Cependant, étant donné la petite taille du bureau et l’emplacement des boîtes postales, commagente et cliagers sont pratiquement obligés d’entrer en conversation.

Corpus La Poste : interaction n° 8

(1)	Client n°9 : bonjour mesdames
(2)	Guichetière : [bonjour jeune homme (sourire)
(3)	Observatrice : [(sourire)
	(( Le client ouvre sa boîte postale. ))
(4)	Client n°9 : (sifflement) ouh la [la
(5)	Guichetière : [ça met en forme hein… au début de semaine (silence 2’’)
(6)	Client n°9 : ouais… oh mais c’est bon on a passé le pont là
(7)	Guichetière : avec tout ça de courrier en plus (pause 2’’)
	(( Le client regarde la guichetière d’un air interrogateur. ))
(8)	Guichetière : avec tout ça comme courrier… ah non c’est volumineux (rires)
(9)	Client n°9 : c’est surtout volumineux
(10)	Guichetière : ouais
	(( Le client sort le courrier de la boîte postale. ))
(11)	Client n°9 : ah quand même hein
(12)	Guichetière : ah
(13)	Client n°9 : pour un premier jour de la s’maine c’est:… ça va êt(re) fatiguant
(14)	Guichetière : c’est bon signe (rires)
	(( Le client referme sa boîte postale. ))
(15)	Client n°9 : allez bonne journée
(16)	Guichetière : bonne journée… au r’voir

D’un point de vue général, les buts que l’on peut dégager à La Poste sont les suivants :

le retrait d’espèces ;
le dépôt d’espèces ;
le dépôt de chèques ;
la monnaie ;
les relevés de compte ;
la vente de timbres et d’enveloppes timbrées ;
l’affranchissement de lettres à peser, de colis, de lettres et paquets recommandés ;
le retrait de lettres et paquets recommandés.

Les buts peuvent être formulés de manière implicite ou explicite.

Formulation plus ou moins explicite

Corpus La Poste : interaction n° 6

(1)	Guichetière : bonjour monsieur
(2)	Client n°7 : bonjour
(3)	Guichetière : un timbre à trois francs
(4)	Client n°7 : oui

Modalité implicite de la requête

On peut distinguer deux manières différentes de formuler implicitement le but de l’interaction : le but est manifesté gestuellement par le cliager et la commagente l’explicite verbalement afin d’être sûre qu’elle a bien identifié le but exact.

Corpus La Poste : interaction n°20

(1)	Guichetière : bonjour madame
(2)	Cliente n°22 : bonjour messieurs dames
	(( La cliente glisse une enveloppe sous la vitre. La guichetière la prend et la regarde. ))
(3)	Guichetière : à peser
(4)	Cliente n°22 : à peser oui et puis p(eu)t-êt(re) même en r’commandé oui
(5)	Guichetière : ah comme vous voulez

Dans d’autres exemples, le but n’est formulé ni verbalement ni gestuellement : c’est par rapport à l’histoire transactionnelle que partagent les participants que la commagente identifie le but du cliager. Ce cliager vient toujours pour retirer de l’argent et, de surcroît, toujours la même somme. La commagente demande quand même confirmation avant de commencer l’opération de retrait.

Corpus La Poste : interaction n°14

(25)	Client n°16 : (rires) et la tronçon [neuse
(26)	Guichetière : [et ça v-… et ça vous a réveillé
(27)	Client n°16 : ah ça m’a réveillé oui (silence 3’’)
	(( La guichetière prend un bordereau et inscrit un numéro de compte. ))
(28)	Guichetière : comme d’habitude
(29)	Client n°16 : comme d’habitude (pause 3’’)

Cet exemple met en relief l’importance des savoirs préalables à l’interaction.