D. Récapitulatif

La présente recherche se donne pour objectif de confronter des données externes et un fonctionnement interne en mettant à jour quels peuvent être les impacts des données externes sur le fonctionnement interne de l’interaction. Un premier ensemble de différences entre les données externes de tous les sites vient d’être établi, dont la plupart vont certainement avoir un impact sur l’interaction entre les participants.

Au niveau du cadre spatial, la différence la plus marquante concerne le comptoir-caisse, la banque et le guichet. S’ils jouent indéniablement le rôle de marqueur de territoire délimitant celui exclusivement réservé aux commagents et celui ouvert aux cliagers et aux commagents, tous ne vont pas avoir le même impact sur l’interaction. Le guichet, par exemple, restreint l’interaction à une interaction verbale, visuelle ou sonore alors que le comptoir-caisse et la banque autorisent également les interactions tactiles. Dans la mesure où les contacts tactiles ne sont pas indispensables – et même plutôt rares – en contexte transactionnel, ce n’est pas là que se situe le problème. La vitre qui surplombe le guichet joue surtout le rôle d’obstacle psychologique et représente, pour les participants, un frein à toute intention d’établir une relation plus amicale. Reste à savoir si les participants parviennent à franchir cet obstacle psychologique, et si oui, de quelle manière le font-ils ?

Par ailleurs, le fonctionnement interne du site et l’agencement qui en est fait contribuent à modifier le cadre participatif des interactions. En réalité, seules les transactions à la mairie pour lesquelles les commagents n’ont pas besoin d’utiliser quelque matériel supplémentaire se limitent à une interaction entre les participants humains. Au Crédit Agricole, à La Poste, et pour les autres transactions à la mairie, le recours à l’ordinateur inclut un actant non-humain dans le cadre participatif et dédouble celui-ci en une interaction commagent/cliager et une autre commagent/ordinateur. À la librairie-papeterie-presse et au tabac-presse, les commagents ont également recours à une machine, la caisse-enregistreuse, mais l’impact n’est pas le même puisque les cliagers disposent, par le biais d’un petit écran, d’un droit de regard sur l’interaction entre les commagents et la caisse enregistreuse. Il sera donc intéressant de voir de quelle manière les commagents gèrent ces interactions parallèles et quelle est la réaction des cliagers.

De plus, les commagents ne possèdent pas tous le même rôle au sein des interactions de commerce et de service : certains sont patrons, d’autres employés du secteur privé ou du secteur public. Pour les premiers, il y a donc un enjeu financier direct dans la transaction, quand pour les seconds il s’agit d’un enjeu financier indirect, alors qu’il ne semble y en avoir aucun pour les troisièmes. Ce fait a-t-il une incidence sur leur manière de s’investir dans l’interaction ? De faire usage de la politesse ? D’établir ou non des liens privilégiés avec les cliagers ?