Dans le cadre des interactions de commerce et de service, deux possibilités s’offrent au cliager afin de se procurer le bien ou le service qu’il désire. En fonction du site, ces deux possibilités peuvent faire l’objet d’un choix, ou bien l’une d’entre elles peut être imposée. Généralement, le cliager doit s’adresser à un commagent et formuler une requête afin que celui-ci le serve. Mais, il arrive parfois que l’article désiré soit en libre-service. Dans ce cas, le cliager peut s’en emparer sans avoir recours à l’aide d’un commagent. Enfin, une possibilité supplémentaire est à envisager : celle où le commagent interpelle le cliager pour lui proposer spontanément son aide. Ces trois manières de demander le bien ou le service convoité sont diversement attestées en fonction des sites – dans certains endroits, il est tout à fait impossible de se servir soi-même. C’est le cas au Crédit Agricole 89 , à La Poste et à la mairie où 100% des interactions font l’objet d’une demande spécifique du cliager. En revanche, 49% des transactions à la librairie-papeterie-presse et 31% au tabac-presse ne passent pas par une demande du cliager : il se sert lui-même en s’emparant d’un article mis à sa disposition dans les rayons.
Les deux manières de se procurer le bien ne seront pourtant pas traitées ensemble : l’une relève d’une activité verbale – la demande – et nécessite l’intervention du commagent pour obtenir le bien ou le service quand l’autre est une activité gestuelle que le cliager accomplit lui-même. Le recours au commagent sera traité en tant que demande du bien ou du service convoité. Le fait de se servir soi-même sera analysé dans le cadre de l’obtention du bien qui distinguera le cas où le cliager obtient le bien lui-même du cas où il l’obtient du commagent après avoir formulé une demande.
Il convient, par ailleurs, de signaler que les transactions ne faisant l’objet que d’une seule demande sont largement majoritaires. Il peut cependant arriver de voir les cliagers commencer par formuler une demande, puis enchaîner sur une seconde demande lorsque la première a été satisfaite, et ainsi de suite. Par exemple, les cliagers formulent en moyenne 1,51 demandes au cours de leur interaction au Crédit Agricole, 1,35 au tabac-presse, 1,28 à la librairie-papeterie-presse, 1,16 à La Poste, et 1,14 à la mairie. Toutes ces demandes ont été prises en compte en tant que demandes principales. Les demandes subordonnées seront envisagées par la suite (cf. § E).
Comme indiqué au chapitre 2, il est possible pour le cliager d’effectuer lui-même des remises de chèques ou de recharger sa carte moneo, mais dans ces deux cas, à part quelques rares exceptions où il est possible de relever un échange de salutations si le commagent n’est pas occupé, il n’y a pas d’interaction verbale entre commagents et cliagers, tout au plus une interaction visuelle.